优质服务 在于“心”

    我觉得造成这种现象的原因主要是我们与老人之间的沟通存在误区。按照优质服务的要求，在办理转账、汇款业务时，我们都会询问客户：“请问对方是您认识的人吗？”我们问这句话的本意是要核实收款账号的户主是否是汇款人认识的人，但是很多人在理解上存在误区，尤其是被骗后来要求汇款的人。在他们的意识里，他们汇款的对象就是自己的亲人、朋友，但他们却忽视了这个收款账号的户主姓名。我认为，我们在询问客户时，如果能换一种提问的方式，可能效果会更好。

 

    通常骗子都是以受骗人的孙子、侄子或其他亲戚朋友的身份要求其汇款。因此，在了解了一定情况后，我们直接询问客户，他们的孙子、侄子或者亲戚、朋友的姓名是什么，然后与收款账号的户主姓名进行核对，据此可以判断该客户是否存在被骗的可能性，并进一步与客户进行沟通，以减少类似案件的发生。

 

    我觉得优质服务不应该是被模式化的流于形式的机械服务，而应该根据不同的情况，灵活变通，多站在客户的角度思考问题，提供真正贴心又实在的服务。优质服务无上限，关键在于“心”。