实习大堂经理岗位已经有快三个月的时间了，这是我进入建行之后接触的第一个岗位，通过这段时间的学习体验，我初步了解了建行的基本业务与操作流程，更重要的是提高了我的沟通能力与人际交往能力，为正式入职后的客户维护工作做了个热身运动。
大堂经理作为第一个迎接客户的工作人员，几乎与每个来网点办理业务的客户都有接触，服务质量直接影响着银行的外在形象。所以，当客户进门时，大堂经理要主动微笑迎接、热情问候，及时了解客户的需求，正确为他们解难答疑，并迅速带领客户到不同的区域办理相关业务，只有这样才会使客户觉得自己是受该银行欢迎与尊重的。另外，大堂经理作为银行的业务分流引导，每天面对的客户之广，会遇到千奇百怪的提问，这就要求大堂经理要全面掌握业务知识，既要通晓产品，也要清楚流程；无论是常办业务还是特殊业务，对于客户的疑问都要对答如流，既不夸大也不刻意掩饰，随机应变、灵活应对，及时满足客户的需求。
虽然只有短短的几个月时间，但我也接触了形形色色的客户，大部分客户都挺友好，特别在客户较多、排队等候的时候能理解我们的工作难处；但俗话说得好：有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有恩怨，肯定也存在一些对我们服务不满的客户。不过我们首先要认清楚的一点是：无论客户态度有多不好，我们的态度一定要好；即使客户有错，我们也不能直接将矛头指向客户。大堂经理要学会揣摩客户心理，对于反应异常的客户要及时上前询问，耐心的为他找到快速解决问题的办法，将冲突扼杀于摇篮中，防患于未然。如果冲突已经发生，客户开始对银行服务有意见时，大堂经理应该先耐心听完客户的吐槽，无论客户有没有错不要急着去辩解，先真诚的向客户道歉，取得客户对你的好感便于接下来的沟通；然后弄清楚客户的需求，尽快解决他的问题。
在实际工作中，当碰到一些抱怨的问题错其实不在于我们、语气较却还较差的表达对银行服务不满的客户时，作为银行工作人员，我们可能会觉得委屈想要及时解释，可是客户并不给你机会，你说的越多客户情绪会越激动。其实我们要换位思考，客户并不是要特意为难我们、逆着我们的制度办事，他只是因为自己的需求没有得到满足而对我们的服务有意见，此时客户需要的是一种宣泄，因此我们要做的是控制住自己的脾气，不要辩解，少说话多做事，先及时为该客户把能办理的业务办好，等客户稍微冷静之后再解释我们的难处，希望客户多多体谅，并为客户保证，当其中某些关键问题解决而且不违反我们的规章制度后，我们定会马上为他办理该业务。
既然已经踏入银行业，作为服务者我们不但要具备一定的专业水准，更要拥有良好的工作心态，热情的为客户服务、耐心的为客户解疑！
