浅谈互联网金融下的银行客户体验

    所谓客户体验就是客户与企业、企业产品或服务之间互动时造成的一种反应，当这种反应是积极的，就会使客户认可或接受企业产品及服务的价值。互联网金融的发展使传统银行要在竞争中生存就必须进入“客户体验”阶段，掌握客户既需要方便，也需要有感知的特性，在提升客户体验的同时培育客户忠诚度。
   
    客户体验有三个不同的层次：

    一．需求满足

    在国内，除了大型国有银行及全国性股份制银行外，多数银行都存在系统不稳定、交易成功率低的问题，这直接影响了最基本的客户体验，因此，满足客户需求首先需要借助创新科技提升核心系统的稳定性和交易成功率。其次就是在跨渠道体验方面需要加快步伐，比如网上银行、手机银行等，特别是手机银行，在交互设计、视觉设计方面的落后就直接影响了客户体验，在移动互联网时代，移动设备上的良好体验已经成为基本需求。

    二．便利性满足

    银行的便利性方面最为突出的就是网点排队等候时间和手续的复杂性，而现在这两点都可以通过科技创新解决。排队等候时间的问题，可通过手机定位功能，帮客户查询所在位置附近或指定区域的银行网点，通过在线排号或预约取号而减少等待时间；手续的便利性问题，可通过电子填单系统、电子操作系统解决。在满足客户的便利性需求这一块建设银行在银行也里走在了前面并且做的很好。

    三．愉悦感满足

    客户体验中的愉悦感主要来自超出期望的服务，比如，可通过短信、网站、移动网络在线查询服务等，展示流程和手续的透明，提供服务和信息的传导，帮助银行和客户之间建立情感纽带；针对客户咨询、疑问提供实时反馈互动等。这些通过科技微创新提供的服务将真正带给客户最高层次的体验——愉悦感。
 
    在互联网金融快速发展的背景下，建设银行应当抓住机遇，在围绕提升客户体验的各个领域不断创新，在激烈的市场竞争中持久发展。