服务，比标准多一点点

    现在，在建行大厅中，见得最多的就是标准。标准的网点布局，标准的服务流程，标准的折页摆放，让所有的客户都能享受建行规范化的服务。然而在我看来，所谓服务，应该比标准多一点点。

    服务，比标准多一点热情。“7+7服务”要求柜员在业务办理过程应当包括问候、询问、提示、送别等环节。在执行起来也许只是机械的重复，与其他规范化并无两样。然而，我们服务的对象是客户，他们能感受到我们情绪，会受到我们的感染。所以，在标准上多加一点热情，多一份微笑，记住常来的客户名字，常常热情的招呼，赢得客户的好感与信任。

    服务，比标准多一点用心。用心体现在服务的细节上。为经常转账的客户办一张结算通卡，也许就能带来客户资金的沉淀；为办理电子银行的客户发放一张风险提示，也许就能避免客户疏忽而被诈骗；为大额取现的客户拿一个袋子，也许就能换来客户以后的信任。这些不起眼的小事，并不在我们的规范化服务上，但它比规范化服务更贴心。

    服务，比标准多一点时间。做好服务并不是只在工作8小时上，还有很多是在工作之外的时间。柜台业务量很多，想要深度挖掘客户需求光做好柜面服务是不够的。下班时间的电话维护，节假日的短信问候，休息时间的上门营销，这都是维护客户、做好服务必不可少的。柜台是认识客户的桥梁，挖掘客户需求才是服务的延伸，才能得到客户的认可。

    服务，不仅仅是标准化，只有把服务内化于心，外化于行，已心相交，方能成其久远。