真正优质的服务

    前几天我在汽车电台上听到一个小故事。泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不年前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。以下是一位姓王的老板入住东方饭店的经历。

    那天王先生从房间走去餐厅时，一名漂亮的泰国小姐微笑着恭敬地问道："王先生是要用早餐吗？"王先生很奇怪，反问道："你怎么知道我姓王？"“王先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。"这令王先生大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅，服务小姐微笑问：“王先生还要老位子吗？”王先生更吃惊了，心想尽管 不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好、看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年6月8日在我们这用过餐。期间上来了一盘点心，点心的样子很奇怪，王先生就问"中间这个红红的是什么？"这时服务小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，王先生又问"那么旁边这一圈黑黑的呢？"服务小姐上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。后来服务小姐说这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。王先生退房离开的时候，刷卡后前台工作人员把信用卡还给他，然后再把他的收据折好放在信封里，还给他的时候说，"谢谢你，王先生，真希望第三次再看到你。"三年过去了王先生再没去过泰国。有一天他收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的王先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们”。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是他的生日。

    其实东方饭店在经营上并没有使什么新招、高招、怪招，他们采用的仍然是惯用的传统方法；提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，饭店天天客满也就不奇怪了。

    东方饭店的做法令我们深思。在这个竞争的年代，我们对客户服务如果只会做“规定动作”，只满足于和别人做的一样好，甚至得过且过，没有竭尽全力维护客户超越别人，争创一流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出，在激烈的角逐中夺魁！