“以客户为中心”的客户维护

    随着银行之间竞争加剧，客户维护的重要性不言而喻。众所周知，客户是商业银行发展不可缺少的因素，在银行业普遍追求优质服务的大背景下，如何做好客户维护就显得格外重要。做到客户维护是比较容易的，无非就是平时给客户发发短信之类的，但是做好客户维护就需要我们在日常工作中多多思考。每个银行都在进行客户维护，然而客户是有限的，所以我们只有做好客户维护，做“以客户为中心”的客户维护，才能在银行业的优质服务的竞争中占得优势。

    从实行P系统维护开始，我就在不断探索客户维护的技巧。刚开始并没有对客户维护正确认识，觉得给客户发短信和打电话就是对客户的骚扰，所以当时仅仅为了完成客户维护任务而进行，维护工作也只浮于表面。但是，后面在柜台上发生的一件事让我改变了认识，当时一位客户来办理业务，在为其办理业务时，自己也没有发现他是我名下客户，结果客户签名是发现了经办柜员的姓名，然后告知之前有收到我的问候短信。通过这件事，我觉得其实并不是所有的客户都觉得银行的联系是骚扰，关键是我们的客户维护要从客户的角度出发，不要仅仅为了营销，为了任务而维护。

    在客户维护中，让客户认识你是第一步，但之后如何和客户进一步联系就是我们需要思考的。可当存款任务无法完成时，或当我们需要完成某项产品任务时，可能就一股脑的给客户营销，根本没有考虑是否适合客户，这样就会让客户感觉很不好，觉得银行一直想从自己这里获取利益。所以在和客户进一步的联系时，首先我们选取适合客户的联系内容，可以打电话跟客户做风险提示，这样客户的感受也会较好。之前一位客户一直有几十万的资金在活期账户，之前向其短信推荐理财产品也没有回应，后面跟他打电话提醒其注意最近的短信诈骗，客户当时就觉得银行很负责任，考虑到了自己的资金安全问题，后面也觉得闲余资金一直放在活期收益低且存在不安全因素，主动打电话咨询理财产品并购买。
 
    我觉得客户维护的经验是要自己在维护过程中不断探索，可能获取再多他人的维护经验也不如自己的实际经验总结。所以我们要真心实意的进行客户维护，不要为了维护而维护，不要为了自己的利益而维护，要真正做好“以客户为中心”的客户维护。