从老年客户购买理财产品体味“深入人心”的服务

    日前，一位老年客户到工行盐城亭湖支行营业部购买了一款保本理财产品，理财经理告知该产品为周一和周四扣款，而客户购买当日为周二，周四扣款周五可以来打印购买明细。但第二天老人前来，要求查询明细，理财经理明确告知周五才可以打印，客户了解后就离开了网点。但是第三天也就是周四这位客户又来到网点查询有无扣款，在得知未扣款时情绪较激动，表示不理解，认为损失了好几天的利息，要求撤销该理财产品。理财经理极力安抚客户的情绪，解释了当时购买产品时也充分告知该产品的基本情况，如若客户不能接受的话可以撤单，但同时也在和这位老年客户沟通时得知，在购买理财的第二天，老人的儿子转了一笔3万元的生活费到卡中，但他用不到这笔钱。理财经理想到了关键点，老人应该是想将这3万元也购买产品，但起点为5万元的理财又无法购买，所以是想和之前的一并购买，这才是老人三番两次来到银行查询扣款的真实想法。理财经理建议老人可以撤单将两笔钱一并购买，老人一拍大腿说，对的，我也是这么想的，你们的服务真是太贴心太实在了！最后，老人在重新购买后高高兴兴的离开了网点！

    做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。笔者认为，真正做到“以客户为中心，想客户所想”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出！