浅谈如何做好服务（二）

　　银行服务对于我这个刚入行两年的员工而言，还谈不出很深奥的东西，现仅就实际工作中的一些感受与大家一起分享。在银行窗口服务工作中，人们往往陷入一个把服务理解为态度的误区，其实不然，服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐，但也有其中的乐趣，通过自己的真诚和努力，看到客户在我们的建议下得到意外收获时，由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后时，都是银行员工工作中的调味剂，当然工作中也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，最终就是要以真诚服务换客户真情，具体来说，做好服务，需要注意三大方面。

　　1、树立正确的服务观

　　服务观的核心理念就是以客户为中心，为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，用我们的专业、专注为客户提供好的服务，在为客户提供专业化服务，使其资产保值增值的同时，也为自身的发展创造了条件，同时也获得了效益。

　　2、端正银行服务的态度

　　银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也是服务难以上水平，上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。

　　3、银行优质服务途径

    一是服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，所客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。二是熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简时扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。三是了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。四是注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调理财方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户需求是优质服务的根本所在。 总之，优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象的“代言人”。同质化、白热化竞争的银行业，专业、专注，满足客户个性化需求犹为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。