一、岗位职责
我的岗位名称是“产品经理”，从名称来看，这是专做产品的岗位，但我把自己定位为“走出去的客户经理”或是“新一代客户经理”，不再被动接触客户、提供单一的属于自己领域的服务，而是在维护老客户的同时，走出去寻找新客户，主动找办法精准营销产品、联系客户，以“客户维护”为中心，为客户提供全面综合的服务。这必然会是新一代客户经理的工作常态。
二、实践经验
刚开始担任产品经理一职时，我认为我的岗位职责是营销产品，因此我的工作中心在产品营销上。外出时，我只营销POS机，积累了一些营销话术，一个星期可以营销10-20台。在很短的时间内，我跑遍了周边和专业市场，营销了很多POS机。后来分行大力推行装修分期，我觉得很有市场，就去装饰公司营销，并且找到公积金贷款客户名单和我行房贷客户名单进行电话营销，上午电话营销装修分期，下午外出营销POS，也取得了不错的效果。在分行第四季度专项分期竞赛活动中，我进入个人前十名。
虽然我在产品营销上有一定成绩，但我的心中充满疑惑。我觉得自己是产品推销员，没有从客户需求出发，积累了许多营销技巧，却在客户维护的能力上没有长进。如果我把所有POS机跑完，所有的电话打完，我能做什么呢？我这样的产品营销真的有效吗？我的工作目标和重心是什么？我将我的疑惑告诉了刘行长，向她请教。刘行长告诉我成功营销产品不是目的，提高客户忠诚度，增加客户资金沉淀才是目的。个人业务是农夫工程，需要精耕细作，细致到每一个客户，细致到每个流程、每个环节，切实根据客户需求营销产品，用产品绑定客户。刘行长的一番指点让我拨云见日，终于找到了自己的岗位目标定位。
有了明确的目标后，我的工作重心由产品营销变成了客户维护。我仍然坚持外出营销，不过我的目标从营销某一项特定的产品，变成了解客户、发现客户。同时，为了让工作内容更加饱满充实，我主动向唐行长申请维护金级客户，得到了唐行长的大力支持和帮助。但很快，我发现了新的难题。首先，我不知道如何从侧面了解客户，如客户的潜力高低、在他行资金的情况、性格爱好、理财偏向等。另外，当深入了解客户后，我不能非常敏感地发现客户需求，并且解决客户需求。我的金融知识、产品知识、行业知识欠缺。为了解决问题，我开始更加重视跟客户的面谈，关注客户的资金流动和产品的使用情况，精心谋划跟客户的每一次沟通。同时，我把关注金融市场、学习产品知识作为每天工作的规定动作，积极尝试营销经办新的产品，经常向前辈请教经验。
我慢慢领悟到客户维护最重要的是相互了解并建立信任，将客户做深做透。大多数客户的要求并不高，只是在刚开始接触时会持有怀疑谨慎的态度，只要坚持优质的服务，让客户感觉自己受重视、受尊重，客户就会信任和依赖你。一切的工作便会容易开展。营销的话术容易学习，与人相处之道却需要自己一步步在实践中不断摸索，及时记录和总结。客户的潜力是不可忽视的。我总结了一些规律。有稳定工作的中老年客户有发展成金级以上客户的潜力，需求的产品范围窄。拥有经营三年以上且经营状况良好的实体的客户有发展成白金级以上客户的潜力，需求的产品范围广。客户资金的收入来源、支出路径、理财储蓄都有规律，根据规律推荐产品最能满足客户需求。客户一般不知道自己的需求，需要我们慢慢引导。不能将某个客户仅仅看成是个人客户或者公司客户，客户的需求是全面的，我们提供的服务也应当是全面的。这就需要我们不断自我提升。
在旺季营销期间，我的工作有以下成效。第一，我负责的两项重点产品POS机和烟草卡取得了不错进展。我营销收单POS机54台，支行营销60台，完成分行任务200%。在烟草卡方面，一步步解决了审批额度低、易进入系统渠道审批、客户无法在订烟系统开通线上支付功能等问题，成功营销并使用了25张烟草卡。由最初外出营销的方式，变成锁定连锁超市电话营销的方式，并同时办理结算通卡和POS机，提高了效率、提升了效果。第二，信用卡、专项分期、基金定投均提前超额完成旺季营销任务。第三，客户提升及存款超额完成任务。提升1位财富级客户：张*（从无存款到AUM400万，金源大厦走访时发现），2位白金级客户：刘**（从无存款到AUM100万，外出营销POS机时发现）、宋**（从AUM40万到AUM120万，外出营销烟草卡时发现），8位金级客户，超额完成日均存款500万的旺季营销任务。
另外，我也有了下一步明确的目标客户，包括公司客户：**超市、**科技，多名个人财富级客户、个人白金级客户等。
三、个人感悟
在上述实践经验的基础上，我总结了三点感悟。
第一，压力是最强劲的动力。我的岗位既是痛苦的，也是幸福的。我的岗位是痛苦的，每天面临很大压力，因为我的工作时间才一年多，没有扎实的客户基础，营销产品难度大。柜员有“送上门”的客户，客户经理有系统内客户，并且已经进行了长期维护，对客户熟悉，与客户建立了一定的信任关系。而我既没有柜面客户，原有客户也很少，只能外出寻找客户。外出营销没有办理业务的设备，客户对上门服务信任度低，营销难度大。虽然唐行长今年1月底将金级客户分配给我，但是我跟他们接触的时间尚短，对他们不熟悉。如果我不外出、不主动想办法，我的产品和存款任务根本无法完成。另外，利率市场化、经济下行、网点智能化、金融市场竞争激烈等因素让我有很强烈的危机感。正是出于这样的压力和危机感，我不能让自己有片刻停息，必须主动找机会、找市场、学业务。我的岗位也是幸福的，因为我的岗位没有既定的工作内容，客户基数相对少，有很大发展空间。网点客户越来越少，每一个客户经理、柜员不久后都会需要外出寻找客户，而我首先有了外出的机会，能够较早适应市场，开拓市场。
第二，有效的工作一定是长期的。要维护好一位客户，产品的营销只是切入口，还需要步步为营、环环相扣。长时间跟进和关注，以问题为导向才能建立坚实的信任基础，使客户资金沉淀，甚至做到客户推荐客户。而短期的维护获得的效果也是暂时的。
第三，只有自我实践才能积累经验。问题需要在实践中发现，经验也需要在实践中积累。如果没有离开柜台的机会，实实在在地跟客户接触，我不会有这样的感悟。
四、几点建议
结合支行实际和个人经验，我提出以下三点建议。
第一，建立客户通报制度。目前，日、周通报都只通报产品和存款的完成情况，不能体现客户维护的进度和效果，容易让人以产品完成为中心开展工作，而不是以客户维护为中心。建议全体员工在周任务上报时，同时上报3-5个详细的重点客户维护记录表，其中应包括维护计划、维护目标、维护进度等内容。
第二，调整网点岗位配置。将客户维护做深做透是需要时间的，至少需要三个步骤。第一步，了解客户基本情况，有针对性地电话沟通，邀约前来网点面谈。第二步，面谈，进一步了解客户情况，推荐客户需要的产品。第三步，后续跟进和维护，时刻关注客户资金流动情况和产品使用情况。而柜员往往缺少充分且集中的时间，客户维护流于形式。一方面，面谈是最重要且有效的客户维护方式，柜员却因为要处理柜面事务，考虑业务处理时间和客户等待时间，缺少充分的时间与邀约前来的客户面谈，而且经常被打断。另一方面，柜员需要走出去的机会。只有走出去、自我实践，才能认清市场、积累经验。
我行柜面业务少，可以减少1个柜台。柜员可以主动申请每周1天时间或2个半天进行邀约客户面谈或外出营销或电话营销，工作内容可自主安排，工作内容需每周向领导汇报。
第三，提高产品专管员履职效能。外部环境已经发生了大变化，如果我们还是用过去的方式开展工作，会跟不上时代的步伐，被市场淘汰。每一项产品都需要新的方法营销。这一职责要落到产品专管员身上。产品专管员应该想尽办法提高自己所负责产品的营销效率和效果。
