浅谈如何提高银行网点服务水平

    作为一个刚刚加入建设银行的新人，在两个月的工作中，我通过不断的观察与学习对如何更好的开展工作有了一点自己的见解。在这一段时间的工作中，我发现我们银行的网点在月末与月初的时候总是出来“人满为患”的局面。办理业务的客户多自然是好事，但客户越多那么客户等待的时间就越长。在长时间的等待中，一部分客户就容易产生不良的情绪，认为我们建设银行办事效率低，怎么在其他银行就不用等这么久呢？
 
    那么在这种情况下我认为应该从以下几个方面解决问题：一、柜员在客户数量较多时，要灵活的把握工作的方法，比如在给上一位客户办理完业务后，可以在呼叫下一位客户的间隙中完成“一笔一清“的程序，而不是等完成核实后再开始下一笔业务的办理，给其他的客户造成一种我们建行的柜员“不作为”的印象，明明柜台上没有人了，却不呼叫下一位。二、在客户多的时候，一定要坚持好“叫号”的程序，一旦出现插队的情况我们的柜员要提醒，大堂经理要制止。

    一旦出现插队的行为，其他的客户就会认为“他能插队，我也可以插队”或者说插队的人是不是银行柜员的熟人呢？不良的情绪往往就是这样产生的。“不患寡，而患不均”，只有坚持好先来后到按顺序办业务的原则，才能在客户较多时避免混乱的局面，让每一个客户感觉到虽然需要等待一点时间，但整个过程是公平的，大家都是这样的，也就没有什么不良的情绪了。三、大堂经理要对每一个客户需要办理业务都掌握清楚，可以在柜员机上办理的尽量做好客户分流工作。在客户等待的过程中可以先指导客户填制办理业务所需的单据，减少办理业务时所需的时间。通过细致的服务，得体的礼仪争取客户的好感，做好客户与柜员之间的润滑剂，避免不必要的矛盾与冲突。