严格把控真实性

    回到了网点，我才知道事情并没有这样简单。一位六十多岁的客户跑到行里，说自己定期存折里的两万块钱被提前取走了，自己完全不知道这回事。客户情绪异常激动，激动得眼泪都掉下来了，还一边用手捂着胸口，说自己有心脏病，生怕两万块钱找不回来。

 

    核准在翻当天这笔业务的监控，告诉我这笔提前支取业务是我经办的，要我回忆一下当天办这笔业务的情形。这笔业务是三个月前办理的，并且是一笔普通的定期存款提前支取业务，要我回忆起来，简直比登天还难。我头脑里一片空白。

 

    当我冷静下来仔细思考，虽然我记不清这笔业务当时的情形，但至少一点我可以确认，自入行临柜办业务以来，我自认为自己在把控真实性这一方面是做得比较到位的。定期存款提前支取需要客户提供本人身份证，代办则需要代办人再提供代理人身份证。我们要认真核对身份证与存折本上的名字是否一致，留意证件上的照片与客户是否相符，在传票上确认签字的时候，代理人需要签代理人自己的名字，而不能代签别人的名字。

 

    我们行里面中老年客户比较多，每天有相当一部分业务都是给他们存取款，好多需要核对证件信息。长期以来我都坚持做好核查工作，尽职尽责把核查工作做到位，从未疏忽过。于是，我可以确认，客户要想把这一笔定期存款取走，唯一的可能性是：一位与这位客户同性别，年龄相当，外貌相似，既拿到了客户的存折、身份证，同时又知道存折密码的人把钱取走了。而这种情况出现的可能性并不大。

 

    最后，核准翻到监控，发现是客户本人当天过来办理的。客户在核准的帮助下，发现自己记错了，不好意思地走了。而留给我的是一阵后怕，如果我平时马马虎虎，监控也没能查找到，那么就有可能由于我一时的疏忽和大意，给自己和网点带来很大的声誉风险。

 

    网络舆情有非理性化的特点，举个例子来说，当一则豪车与普通三轮车相撞的新闻爆出来之后，网友会倾向于认为是豪车的问题，偏向于去谴责有钱的一方，认为责任在于他们，而不加以理性思考。同样，当客户与银行就某一笔业务发生争执时，人们会认为银行是强势的一方，而选择去保护客户，认为问题在于银行，而不加以理性思考。在舆论上，银行处于更加弱势的一方。

 

    在柜员日常办理业务的过程中，应当严格把控真实性，尽职尽责，这既是保护我们经办员自己，也是在做好保护银行声誉的工作。尽管这样做有的时候有些客户认为不可理喻，甚至会被一些情绪激动或者素质低的客户责骂，但是如果我们在一笔业务开始就失守了保护自己的最基本的防线，以后一旦发生任何问题，我们将会变得十分被动。