耐心是金

    有人说，沉默是金。可这几年的工作经验告诉我，面对客户，耐心是金，是赢得客户满意的法宝，是做好工作的前提。在信息社会时代，工作生活节奏不断加快，竞争更加激烈，压力越来越大，慢生活已经离我们而去，快生活成为当前主流，在这样的背景下，耐心显得更加宝贵。

    工作几年，直面客户，我最大感触是：耐心是精准服务的“钥匙”。面对形形色色的客户，面对不同的群体，面对不同的需求，没有耐心是办不成工作的。比如，面对老年人，耐心就显得非常重要了。我碰到过很多老年人，他们有些对银行业务不熟悉，很多简单的操作都要教很多遍，说很多次，提醒许多回才能够办好，这其中没有十足的耐心，是做不好工作的。比如，面对客户表达意思不清晰，没有耐心也是做不好工作的，比如客户说把这个卡激活一下，这个意思可能有两层，新开卡原始密码需要修改，或者新开的网上银行需要协助做二次激活；客户的说把这个密码改一下，情况可能有两种，知道密码需要更换密码，或者是客户忘记密码需要重置一个新的密码。客户的表述多种多样，但有时候是表述不清晰的，要解决的问题又是十分急切的，这就更需要我们多一点耐心，如果没有耐心或者耐心不够，就很容易引起误会，甚至发生争吵，影响服务质量，影响双方心情。为此我们需要耐心，需要听得进客户唠叨，多询问，准确判断需求，精准处理业务解决客户问题。

    当然除了个人的努力外，建议从激励措施上，对基层岗位操作能手、服务明星加大标准评选力度；从制度建设上，对客户业务需求进行精确调研，对客户业务需求进行精准对接。