所谓光辉岁月，并不是每天星光灿烂，而是无人问津时，你是否能凭着对梦想的执着，对自己忠诚到底？
在最耐不住寂寞的年龄坚持做寂寞的事，在浮躁的时代相信水滴石穿的力量，我想，这是每个年轻人的职场必经之路。来到建行已经是第八个年头，多年来身为“小柜员”的我一直拥有一颗平常心，在普通的岗位上兢兢业业地工作，从没有放弃对工作和生活的热爱和激情。我可以平凡，但不能平庸！工作虽微不足道，但却是联系建行和客户的桥梁。我虽渺小，但我却时刻关心着社会发展，关注着建行大事记。
还记得去年在全国政协分组讨论会上，总行张建国行长说：“银行也是弱势群体”的笑话吗？当大家都在哈哈大笑的时候，一丝丝凉意却悄悄地掠过我的心里。-----危机已经到来，大多数人却还没有意识到。
当前，互联网金融、存款理财化和利率市场化大大改变了银行业特别是我们基层网点的生存状态。从长期看，在互联网时代的大潮下，传统柜台业务量必然会不断下降，同时运营成本也会居高不下，银行物理网点效益下降成为必然。有人甚至断言，银行的物理网点的功能将大大弱化，甚至成为银行的包袱。当然，这种观点未免过于悲观，但却道出了银行网点转型的现实压力。“互联网+”时代下，手机银行、微信银行、网上银行以及“智慧柜员机”的出现，使得银行电子替代率一路上升，物理网点转型必然成为大型银行的应对之道。而网点转型后，作为一线柜员的我们又该何去何从呢?
一、具备“两种思维”
一是不可替代的思维。互联网固然能为客户提供许多便捷服务，但实体柜台和营销人员同样也是不可或缺的。比如：一个客户如果有几千块钱，通过余额宝就可以满足他的理财需求，但是当客户有几十万、几百万的时候，他一定需要找位理财专家进行面谈才可放心。而目前我行也正在由储蓄资金向理财投资转型，所以今天的柜员和网点依然是银行的基本销售渠道和服务平台。一些复杂的业务不能完全用互联网来替代；二是要有转型思维。其实当前形势下，柜员数量减少是不可避免的，如今，客户可以自助银行办理很多业务，不用再去银行柜面办理。日后一旦柜员工作量不饱和，便会流向其他岗位，走到柜台外面来，满足客户多样化的金融需求，比如营销理财产品、教客户使用自助设备、增加近距离服务等，所以我们柜员要逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。
二、打开“三重大门”
银行的柜面业务，从流程上看是一种纯手工的工作。只有我们柜员把个人的优质服务、高效服务、增值服务带入业务操作的各个环节，客户才能体验到与柜员打交道比与机器打交道来得舒服。为此，柜员在工作中要避免成为一个纯手工的机械工，办理业务时要多留意，对经办的业务多思考。一是打开“倾听门”。关注客户的语言和非语言信息，对客户传达的信息进行鉴别，验证信息是否属实，主动过滤不客观信息和虚假信息，了解客户真实的需求和兴趣。二是打开“理解门”。积极融入交流场景，通过语言和非语言的方式对客户的信息、感情进行反馈，在此基础上进行交互式沟通。三是打开“解决门”。当柜员与客户在办理业务时产生矛盾时，为达到客户期待的解决效果，柜员应在基于客观事实的基础上，积极与客户沟通交流，着重强调客户的利益，引导其正面情绪，并及时反馈处理结果或给客户较为准确的答复期限。
三、每个柜员都是客户经理
柜员虽不是真正意义上的客户经理，但也要时刻算好自己的“客户账“。通过平日柜面的观察和与客户的有效沟通，掌握客户的基本情况，建立自己的VIP和准VIP客户群，对客户的层次、需求进行判断，抓住客户的主要需求，为其重点推荐一两种产品，有的放矢，增强营销业务产品的针对性和成功率。同时，建立客户资料库，以电话、邮件等方式进行电子银行等业务的定期和不定期回访，提升客户体验。我们在日常的工作中，逐渐养成独立思考的习惯，培养自主分析的能力，形成独特优质的服务。实现行为升级，才能成为一个客户想交流的人和银行想留住的人。
小小的柜员，手指在键盘上飞舞，笑容似六月鲜花灿烂；她呵护着客户，承载着信任；用专业的服务、真诚的话语将银行与客户紧紧相连。
天生我材必有用，小柜员，大能量！
