细节感知服务

    陈总是我网点所在县域的一矿泉水品牌代理商，也是我网点的常客。因业务需要，陈总经常来我网点办理存款业务，陈总较为和蔼，来办业务时常会与经办柜员聊一聊。今日陈总的一番话使我感慨。

    事情的经过是这样的。今天上午，陈总像往常一样提着一个普通的布袋子来我网点存钱，由于这一时段网点客户较少，很快就轮到了陈总。坐在我隔壁的同事热情的开始接待陈总，“陈总，您请坐，您今天办什么业务？”“今天还是来存点钱，不过今天有些乱钱。”陈总边坐边答道，然后打开袋子将钱一把一把地从布袋子里面拿出来。“好。”同事有些无奈的回应到。同事将钱从凹槽中一把把地把钱接过来，但全是壹百元券的人民币，没见到陈总所说的乱钱。“没有乱钱呀，陈总您是不是还有钱没拿出来？”同事问到。“钱就这些啦，没有乱钱，前面我是开玩笑跟你说的，因为我注意到我每次来存钱，有乱钱的时候和没有乱钱的时候你的表情有些不一样，所以我今天特意跟你开了个玩笑，我的乱钱昨天都存农行啦，十多万，我一去，他们就安排了五个人帮我数，很快就存完了，你们这里你一个人数，我要等好久。”陈总微笑着答道。的确，手头没事的我见证了整个过程，确实跟陈总说的一样，当听到说有乱钱要存的时候，同事的表情确实有些变化，微笑的脸上立马多了些愁容，多了些无奈。陈总很聪明，将自己对我们的建议用这么一种玩笑的方式说了出来。“见贤思齐”，想想我自己，何尝不是这样呢？看到存乱钱的客户一脸的不高兴，只是自己不觉得罢了。既然陈总能捕捉到这种细节，我想其他的客户肯定也发现了，只是他们没说出来罢了。

    陈总原本是农行的客户，只是由于其上游的供货商提供的账号是建行的，才来我网点存款。一开始是现金存款，后面再我们的大力营销下在我网点开了结算通卡，尽管其每次存完钱后都会向供货商转款，但他卡上的余额还是足够使他成为我行的VIP客户，网点同事都知道陈总是一位潜力高端客户，但我们的营销却始终没能在他身上更进一步，我想我们这种带“歧视”的服务“功不可没”。其实，回过头来想，作为柜员存乱钱与存好钱有多大区别呢？无非也就是多动手数下，上缴金库的时候麻烦下而已。再进一步想，多大的现金流入才会产生十多万的乱钱，以十分之一的概率计算不会低于100万。网点像陈总这样的做生意的客户还有很多，他们都办有我行的结算通卡，享受建行高效、免费的结算服务。随着利率市场化深入，各银行间，特别是大型商业银行与中小银行在利率上的差别将越来越大，定期存款的竞争也将越来越激烈，而像陈总这样以结算业务为主的客户对于存款利率的敏感性相对较低，因此相对来说其存款将更为稳定。如何以建行优质的结算产品、结算渠道为依托，更深层次的营销好结算类客户，必然要求我们有更优质的服务，细节感知服务，也就要求我们做好每一个表情、每一个动作！在以后的工作中，我们会注重每一个微小细节，把服务做得更好、更精、更细。