不知是否是随着年龄、阅历的增长，还是对工作的思考与钻研，抑或是职业危机感的意识觉醒，近几年让我越来越认识到客户对于工作、对于我们这个行业的重要性以及迫切性。如何进行高效的客户维护、客户维护有效的方式方法，让客户维护如何取得事半功倍的效果也一直是我思考和实践的主题。
客户维护是一项不断学习、摸索和实践总结的课题和工程，向同事、向前辈、向同行学习先进经验，自己摸索、自己实践，不断地试错、不断地纠正，逐渐找到适合自己的一套工作方法，这才是目的之所在。而自去年11月份开始使用的P系统我认为则是客户维护的点睛之笔，它在我们维护客户的漫漫长路上起到了启明灯的作用，我们从漫无目标到有了清晰的方向感、目标感：通过P系统的客户资产负债和营销商机，我学会了如何和陌生客户沟通，能轻易地找准契入点与客户进行有效地沟通；通过P系统的定期到期提醒功能，我能第一时间地了解哪些客户的定期、理财产品即将到期，能及时地与客户进行更好的理财产品的对接，提高客户对建行的粘合度、忠诚度；通过P系统的大额资金变动，我能及时地了解到客户的大额资金变动以及大额资金的流向，能较好地分析出哪类客户能在关键时点把他们的存款跨行归集回来……我也相信，随着我们P系统功能的不断升级优化，功能变得越来越强大，我们在客户维护的道路上会越来越顺手，越来越轻松。
P系统是我们客户维护的硬件，而更重要的则是我们的软件——客户服务。我认为如何进行优质服务则是更重要、更核心的。下面，我讲述两个非常打动我的事例，看看我是如何服务客户，然后收获大惊喜的。
长期跟踪服务，不轻言放弃。我名下有一余姓客户，是去年遇到的一位特别的客户，让我第一印象非常深刻。首次接触她时，她非常淡定地提着一大麻袋的一百多万现金到我柜台上存款，我不甘心做无用功数这么多现金，就好言好语地请她办张我们网点的卡，并请大堂经理也一起劝说，她最终同意办了我们网点的卡。她是很谨慎保守的客户，新开的卡只要短信功能，其他电子银行一律不需要；并且她也不要白金卡，嫌卡多麻烦；也不需要我们对她介绍的建行理财、定期之类的产品。除此之外，和我再无其他交流。之后，该客户又存了两次大额的现金（均是五十万以上的现金）。我与同事们交流，都认为这是非常难沟通的客户，不容易维护。但我没有放弃，我继续观察等待着找个好的契机能与这位客户主动联系。直到去年年底我们可以为大客户送礼品时，我鼓起勇气与该客户取得了联系，该客户在电话里的语气居然非常亲切，很有亲和力，我悬起的心一下就落下来了，对我之后对她继续服务更加有了信心。在发了一次风险提示与新年问候的短信后，该客户主动添加了我的微信，此时我了解到了该客户是个非常有潜力的客户：她经营着一家家私品牌的批发总代理，在常德是该品牌批发的独家，每次的现金存款都是她的生意所得，并且可以放在卡上一直不用。这是个不缺钱用、生意非常好也不缺钱周转的优质客户。针对她在我行的活期存款一直不用，我开始和她电话联系了，向她真诚地推荐我们建行的聚财，活期灵活使用，定期收益，对于她这样资金大的客户尤其受益，并且非常保险、无风险。同时还请她帮忙在刚过去的三月底揽储，她当时并没有一口答应，只说到时再看安排吧。就在三月三十号这天，她主动到我们网点来找我了，带了六十多万的现金帮我揽储，主动请我帮她办理聚财。经过进一步地沟通，我了解到她的批发部有POS需求，需要移动的POS可以让她带到县里、乡下收货款，我只能抱歉建行POS暂时达不到她这样的需求。关于她的这个需求我用心记下了，保持随时跟进。如果这个需求解决好了，我可以断定她这批发总部会有不少的资金不断地沉淀在我们网点，那这位客户的级别会不断地升级，对我们的贡献度会越来越高。至此，我的同事都对我竖起了大拇指，认为我能攻下这么保守难沟通的客户，非常不容易，非常不错。跟踪这位客户快一年了，现在终于与她形成了良好的互动，着实不容易！
急客户之所急，用尽全力解决客户难题。我名下有一位黄姓客户，他是一位包工头，承包了多处工程，因此他经常会有大额取现的需求，并且每次都是立马就要取。我们网点一般现金量比较大，绝大多数情况下都能满足他的这个需求。但有一次，我印象非常深刻，是今年元旦节假日的时候，该客户需要第二天网点开门就要三十万的现金，非常急一定要我帮他把事情办好。可偏偏就这么凑巧，我们网点到下午了都没有收到现金，反而都是取钱的，并且取款机都空着等着我们收现金加钞。该客户的取现要求我们网点看来是解决不了了。到离下班只有一个小时的时候，我只能向其他网点请求帮忙了，结果城区内所有网点一通电话打下来，都没有现金可以取。我只能向离城区还算近的桥南支行求救了，运气真好，桥南支行可以满足客户的需求。我于是向该客户解释了实际情况，可该客户立马就向我发了好大的脾气，表示桥南支行太远了不愿意去。最后甚至还威胁我说：“我在你们这里存了这么多钱，现在取点钱都取不到，钱还存在你们这里干嘛？！”我了解客户的急迫，没有介意他的语气和态度，只能好言好语地劝他，把实际情况与我们的难处耐心地解释给他听。最后，他可能想通了，也或者是被我的态度打动了，终于同意去桥南支行取钱了。到临近今年春节的时候，该客户居然说要在我们这存一百万的定期存三年。该客户可能真是被我始终不厌其烦、全心全意地解决他的难题的服务态度打动了，从来都是活期周转的他居然从他行归集了一百万的资金，并且还存了三年的大额存单。我惊喜万分，也感动万分！我认为只要用心帮忙、用心相交、用心服务，不管在过程中遇到什么样的困难，但结果却是好的，能收获到意想不到的惊喜和成果。那我们之前受的挑剔、受的委屈又算得了什么呢？！人心都是肉长的，再坚硬的心都会被我们的微笑、我们的真诚打动、融化的。
正是因为平时注重维护客户，与客户形成了良好的互动，并且对于AUM值在五十万以上的客户信息如数家珍、联系勤密。在刚过去的三月三十一号冲刺时点任务时：在保证几个大客户的存款不流失的情况下，在三月份的最后一个星期我新增揽储将近六百万元，为我们皂果路支行完成两节、完成时点的个人存款任务做出了重要贡献。说心里话，这要搁以前，我真是想都不敢想我能完成这么大数额的揽储。这就是我的收获！
优质服务比拼的就是细节、就是长久的耐心、对客户前后一致的真诚服务，我们只有不断地修炼好内功，再加上我们不断强大的P系统，我们的客户维护定会芝麻开花节节高！我们自身、我们网点、我们建行的竞争力定会不断攀升！
我坚信：辛勤耕耘，必有收获！
