服务中的“礼让三先”

    相信会开车的人都知道"安全行车，礼让三先"，交通规则上的“礼让三先”就是:先慢、先让、先停。一分为三与中庸之道是用斗争哲学，还是用同一和谐来化解对立的问题？在我看来，做好文明服务、提升服务质量，也应做到“礼让三先”。礼让三先是中华民族的传统美德，众所周知，无须赘述，但是这个礼让三先对于我们柜面服务来说，体现在哪些方面呢？

    遇到老弱病残客户，耐心等待便是礼，不厌其烦则是让。在办业务的过程中，最常见的就是永远输不对密码的老爷爷，和永远算不清利息的老奶奶。当他们一次又一次把取消键当作确认键的时候，谁都有急得想跺脚的时候。孰不知，其实这些老人们内心可能比我们更着急，更委屈。此时此刻，若是能耐心地等待，便是对他们最好的安慰，能不厌其烦地重复解释，对他们来说就是最贴心的服务。在他们输错密码时，即使内心再着急，也应深呼吸，耐心地提示客户再好好想想，千万不能带有责备性地问客户“怎么又把密码输错了。”

    面对情绪激动的客户，耐心倾听便是礼，自我检讨则是让。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。

    礼让，是中华民族的传统美德，然而平日工作中，柜台外面的时间纷纷扰扰，总会遇到一些不讲道理、素质欠佳的客户。但是柜面人员代表的不仅仅是我们自己，更代表着建行这个品牌的形象。在服务过程中，千万不能因为逞一时之快，有损我们文明服务的形象，正是这点滴的忍、让，才能成就更强大、更有素质的自己。