目前我行个人业务的发展形态和营销模式已经发生了改变，主要存在两大趋势：
（1）是个人业务从线下向线上迁徒的速度越来越快，网点的渠道作用不断下降。以石鼓支行为例，2105年度我行柜面交易量101017笔，自助渠道交易量378443笔，电子银行交易量2269519笔。
（2）是立足网点的被动营销服务需要向主动营销服务转变。以前我们更多的是强调柜面和大堂的服务和营销，但目前大部分的客户是不到网点办业务的，怎样做好这部分客户的营销和服务问题需要更加重视。我觉得去年下半年以来开展的个人客户维护活动，力度较大，效果较好，是一种主动式的营销服务模式，为今年两节个人存款的快速增长打下了坚实的基础。
针对以上趋势我觉得，我觉得2016年个人业务发展要解决三大问题：
（1）是网点业务量越来越少，人员怎么配置的问题。随着电子银行的飞速发展，以及自助银行分流客户的作用越来越大，来柜台办理业务的客户是越来越少。从我们石鼓支行情况分析，每天上午10：00至12：00和下午14：30到16：00客户多一点，其余时段柜员比客户多，因此不能把大量人员配置在柜台，需要加强两个方面的人员配置。一是加强电话营销的力量。根据柜面业务量弹性排班，抽调柜员进行电话营销和客户维护。二是加强外出营销的力量。定期开展重点产品业务竞赛，促使员工走出去营销，比如去年开展的电话POS营销效果很好。从抓源头客户出发，通过公私联动，批量营销客户的方式来营销客户，以好的产品来营销和绑定客户。
（2）是客户不进门，个人客户怎么维护的问题。目前我行大部分客户是不进网点的客户，忠诚度不高，贡献度提升的空间非常大。因此，我建议今年个人客户维护的力度要进一步加大，要强制化推动，常态化进行。以电话营销服务为主要模式，做实PAAS系统的考核，通过主动的电话沟通来加强客户的联系，通过电话邀约客户上门，了解客户需求，挖掘客户潜力，营销产品绑定客户。建议市行出台专门的个人客户维护竞赛活动，推动个人客户维护的常态化进行，同时配置专项费用或配发专项礼品，作为个人客户维护所需。
（3）员工怎么转型的问题。根据以上的业务发展趋势，我行员工转型的压力越来越大，要求越来越高。需要加大员工从操作型向营销型转变，柜员的岗位角色向客户经理的岗位角色转变。建议加强员工客户营销和维护能力的培训，比如电话营销维护、上门营销维护的实战化培训；建议加强重点产品的培训；建议分行建立“建行衡阳市分行”微信公众号，将分行的特色业务进行宣传，对于来网点办业务的客户都扫一扫加入，这样即使客户不来行也可以了解我行各项业务，也可以每个支行建立独立的微信公众号，方便客户了解产品及联系我们。
