维护客户需要实现双赢

    作为一名业务顾问本来的职责就包括客户维护，我认为我们要做好客户维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：客户P筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。

    我所接触的客户储蓄率十分高，资产结构严重单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡？第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法合理规划资金；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财性产品单一，为数不多的理财性产品相较中小商业银行性价比不高，无法吸引此类客户。真正在向客户推荐理财产品时，往往没有很大的优势产品，甚至于存款利率我们也比华融和兴业银行低。

    占优势的产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经我推荐，欲购国债50万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是那一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身的工作应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。  

    我们一直在喊要提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。如果我们没有与客户建立长期有效的服务关系，积累足够的客户资源，客户维护也不过是雾中花、井中月，物是人非是是非罢了。