客户维护要深入挖掘客户需求

    自从客户维护工作开展以来，发生了许许多多的往事，感觉我们做的已经很用心了，但是对客户的真正需求，我们做的还差的很远很远。到目前为止，我们与客户的交流还是没有打破单纯的一面之交，并未深入挖掘了客户的需求，实现了客户的满意度，仅仅停留在打电话通知转存的程度，这是远远不够的。

    我们有位同事打电话通知转存的时候，辛辛苦苦做工作将两位老人客户的一部分他行存款拉了过来，确实难能可贵。可是在答谢客户的过程中我们却出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送到他们一个烧水的小电壶，说是春天了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们看来东西已经很丰厚远远超出电水壶的价值了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西。

    如此恳切的要求，我们当时的的确确是没有准备电水壶，巧妇难为无米之炊。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果我们灵活地特殊情况特殊对待，先垫付一点钱在淘宝或者善融给客户购买一个小壶，也就几十块钱的事，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他们以后有什么业务都会首先想到我们。

    我理解的客户维护工作，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题，而不是遇到困难不动脑筋生硬的做事情，维护客户需要深入挖掘客户的需求，对症下药才能手到病除。