据统计，对于客户投诉，如果投诉处理得当可以有60%的机会挽留客户，如投诉处理得当且非常及时，挽留成功率可高达90-95%。因此，对于银行这类金融服务行业来说，客户投诉虽然是日常工作中的困扰，但也是我们的一项重要的资产。
客户服务已成为银行塑造持续竞争优势的核心抓手，打造一流的客户服务能力已成为银行业竞争的新焦点。而客户的不满、抱怨、投诉又是银行网点与客户接触的核心环节。对于客户不满、抱怨、投诉的处理能力是提升我行整体服务水平和竞争力的关键。
近日，井冈山大道支行就遇到这样一位“无理取闹”的客户，客户到柜台要求柜员1元、1元的给他存钱，柜员和相关主管都在安抚和劝解客户，但客户依旧不依不饶，置之不理的要求柜员存钱。尽管当天是周末，但了解到情况后我们的负责人还是第一时间赶到事故现场，要求大堂经理主动将客户引导至VIP贵宾室。通过与客户面对面的悉心安抚，不仅化解了客户的心结，还和这位客户成为了好朋友，在后续的工作中，客户陆续将他行数十万的个人资产转移至我行，成为了我行的白金客户。
故事虽为寥寥数语，但这其中涉及到的细节和服务却是处理客户投诉的有效方法。客观的来看，没有无理取闹的客户，更没有无缘无故找茬的客户。面对客户的投诉，我们首先要换位思考，反思自我，不能单纯认为是客户在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。总结了面对客户的方面：一是保持冷静。面对客户的要求和指责，一定要保持足够的冷静，坚信可以找到问题的解决方法，切不可在柜台和客户继续做无谓的争执。二是大堂经理迅速配合安抚客户。要以镇定的眼神告诉顾客，我是来帮您解决问题的，我可以做主解决您的问题，我是很负责的，将客户引导至VIP室就坐。三是用心倾听客户诉求。给客户倒杯热水，提供点点心，适当安抚客户情绪，要认真倾听，给予客户足够的尊重。要勇于承认我们服务中的不足，及时整改，并邀请客户随时再次过来检验。
客户至上，服务第一。现如今银行间的业务差别越来越小，同质化越来越严重。客户是我们利润的来源，是我们的衣食父母，所以，每一个客户对我们来说都很重要。优质的服务不能仅仅停留在环境美、“7+7”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。
