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小隋的“三把尺”

记招远农商银行青年服务明星隋晶
时间:2016-03-18 09:57:18  来源:银行界网  供稿单位:山东招远农商银行  作者:刘荷

    2016年3月7日,在招远农商银行2015年总结表彰大会上,隋晶又一次站上领奖台,成为了当年全行的先进工作者。这是她工作的第十个年头,对于她来说,这样的情景那样熟悉,这样的过程却那么不易。

    十年间,她在普通的岗位上默默耕耘,一年一个台阶探索着时代青年的发展方向;

    十年间,她在平凡的工作中苦苦拼搏,一步一个脚印践行着时代青年的奋斗理想;

    十年间,她用热情周到的服务为客户带来温暖,送去欢笑;

    十年间,她用骄人的业绩和无私的奉献,彰显出青年榜样的力量……

    在她看来,她的成长和发展离不开领导和同事的帮助,更因为有一种无形的力量在一直鞭策她,激励她,督促她,这种力量就是她身上一直带着的三把“尺”——要对得起单位,对得起顾客,更要对得起自己的良心。

    她的书桌上有一把尺:用工作的业绩衡量学习的成效

    刚参加工作时,隋晶办理业务不熟练,有时候一位顾客还没办完,营业室外的顾客已经排起了长队,顾客一多她办业务时又手忙脚乱。同事和主管虽没说什么,但是要强的隋晶还是觉得不好意思。下班以后,她开始加班苦练业务技能,点钞、算盘、小键盘……她把自己每天下班后的时间排得满满当当。几千张点钞练功券捆了拆,拆了再捆,不知道被她反复练了多少次,两只手被捆钞纸划得到处都是血口子,她咬着牙贴上创口贴继续练。这样玩命式的练习,让她的各项业务技能突飞猛进,很快成为了全行的技术能手和业务尖子。渐渐地,她成了烟台金融系统技能比赛中的常客,不断为单位赢得荣誉。

    工作几年后,隋晶因为业务技能突出,从基层网点调到了总行营业部。和普通网点相比,营业部的业务更丰富,也更复杂。为了适应工作需要,她又开始了新一轮的充电,工作中主动接触新业务,把日常工作中容易出错的地方归纳汇总,把自己工作的感触和心得记录下来,与工作相关的新的政策法规、规章制度也成为她关注和学习的内容。时间一长,工作笔记竟然积累了厚厚一摞。在她看来,自己的基本功扎实一点,工作的效率就能提一点,自己的工作细致一点,顾客的满意就能多几分。

    为了提升工作业绩,隋晶付出了多少努力和心血,三尺柜台知道,每一张点钞纸知道,每一位顾客知道……

    她的柜台上有一把尺:用顾客的满意测定服务的质量

    前台柜员的工作单调而乏味,每天进行的都是同样事情的不断重复。时间一长,不少柜员的工作变得机械化。但是,隋晶在工作中却发现,每天的工作并不应该是简单的重复,看似简单的前台服务,其实并不那么容易。每天接待的顾客很多,但是他们的需要却并不相同——合格的柜员不只是要想在顾客前面,理解顾客的需求,更要据此提供个性化的服务,真正做到顾客心里。

    农商银行立足农村,有不少客户都是老年人。在工作中,隋晶发现在自己接待的顾客中,有不少人因为看不清存单上的到期日而未能及时进行转存,细心的她开始在存单背面做文章,她用更大的字体标注上存单的到期日,方便老人阅读。有时候,她还会留下自己的手机号码,方便顾客对业务的咨询。

    在隋晶看来,顾客的满意是衡量自己服务的标准。她常说,“没有不通情达理的客户,只有不对路子的方法。”日常工作中,隋晶总能以真诚的微笑打动顾客,她站在顾客角度想问题,设身处地找方法,常常赢得顾客赞赏。顾客的需要总被隋晶看在眼里,工作时,她在手边常常留上一张纸,将顾客的需要一一记录下来——哪位顾客家里有喜事需要新钞,谁家开商店常换零钱她都清清楚楚。时间长了,顾客们都把她当作前台的服务明星,她却总笑着说,对得起顾客才对得起自己柜员的身份。

    她的心上还有一把尺:用自己的良心丈量责任的深度

    在同事眼中,隋晶对自己要求严格,是个典型工作狂。每天下班后,即使当天的业务再多,她都会从头到尾把一天的业务细细梳理一遍。工作十年来,经她手办理的业务几乎没有出过什么问题。

    她常常把自己当作一名普通的老员工,却总在关键的时刻,冲在前头。去年腊月,单位两名同事休产假,前台柜员只剩下两人,此时正值银行业务旺季,每天业务比平时多出一倍还多。隋晶和另一名同事一声不吭,连上了两个月班,硬是克服人手短缺的困难。

    隋晶对自己要求苛刻,却是个待人宽容的热心肠。一次,有位大娘办理完业务离开后把身份证弄丢了,大娘认为是遗落在了柜台上。隋晶一边招呼大娘坐下来,一边帮忙耐心查找,可查找后并没有发现由遗落的身份证,大娘见没找着,一下子爆发了,把东西全倒在柜台上,表示找不到就不走了。隋晶赶忙安抚大娘不要着急,然后请同事帮忙调阅监控,确认把身份证递给大娘后,她赶忙劝大娘去别的地方寻找,然后把自己的联系方式留给大娘,告诉大娘有什么需要可以随时找她。后来,大娘在别处找到了身份证,专程过来向隋晶道歉,成了单位忠实的客户。

    如今,30岁的隋晶又成为了招远农商银行志愿服务队的一员,利用休息时间义务为周围的群众提供志愿服务,普及金融知识。她说她始终没忘自己带着的“三把尺”的鞭策,让自己时刻保持进取心,担起责任心,对得起自己的良心。

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