2015年12月16日，我接到我行VIP客户温总的电话，称要换取大量面值为五角的纸钞，而最近行里对于1角、5角的零钞兑换都是硬币调拨，纸币储备数量极少，但听到文总语气比较急促，我并没有一口回绝，而是答应为其尽量想办法。挂完电话后，我赶紧跟营销主管晓燕姐和龙头柜文婷商量，一边由文婷马上向分行金库申请，一边由晓燕姐向兄弟支行求助，我则负责联系其他各大银行的朋友，时间一点点地流逝……结果均没有储备大数量的五角纸币。
怎么办？怎么办？作为客户经理最基本的职责，就是想客户之所想，急客户之所急。我一遍遍过滤手机内的那些银行朋友……功夫不负有心人，工商银行金库内还有一定数量的零钞纸币！当听到工行金库主任给我确定的消息后，我如获重释。按捺不住激动的心情，我立即拨通温总的电话邀约其前往兑换地点，十分钟后温总如约而至，营销主管晓燕姐亲自陪同其一起到工行金库中心进行了兑换。温总走的时候微笑着说了一句：“选择你们建行果然没错，真心给你们一个赞！”
建立与客户之间的信任，在于我们是否用心去为客户服务，虽然此次换钞颇费了一番周折，最后终让客户满意而归，我相信就算是没有兑换成功，如果客户知道了我们为其所做的这些努力，也是能理解的。也许就是通过这些点点滴滴的渗透我们赢得了客户的信任，有时候，一句关切的言语，一个体贴的动作，甚至一个诚恳的眼神都能不同程度上达到这种效果。
在对客户的维护中我也逐渐积累了一些小经验，仅以自勉：
1、横向联系是前提。加强与兄弟支行，其他各大银行的横向联系，及时了解我行及他行产品种类、营销策略、服务模式、现金储备等等，做到知己知彼，资源整合，取长补短，更好地服务和维护客户关系。
2、用心服务是关键。切忌着眼于眼前，要长久、持续地做好客户的维护工作和分层服务，多一些“雪中送炭”，少一些“锦上添花”，充分让客户感受到我们是用心在服务，提升客服在我行的信赖度。
3、团队协作是基础。对客户的服务与维护不是一个人的事，也不是一个人可以做得尽善尽美的，尤其是具体的事情应对，团体协作显得尤为重要，一只攥紧的拳头绝对可以起到事半功倍的效果。（湘银 龚敏）
