随着互联网金融的冲击，小型商业银行如雨后春笋般的层出不穷，金融行业的竞争愈演愈烈，它不仅是一种硬件上的的竞争，更是一种软件的竞争，而其中服务就是银行软件很重要的一部分，谁得硬件设施更好，谁的服务更好，谁就更能满足客户的需求，谁就能占领更多的市场。
我们建行是国有四大银行之一，拥有着庞大的客户群体，大部分网点的客流量都很大，这和一般地商业银行比起来有很大的市场优势，但单就柜面而言同时也带来了一些小小的问题，比如客户去柜台办理业务的排队等候时间较长，这也是大部分客户抱怨和投诉的地方。而小型商业银行有着宽敞的银行大厅，没有排队的长龙，在硬件方面我们并不占优势。如我们支行（德山支行）已经八年没有装修，有些设施已经老化，网点空间也相对较小，在硬件方面那就更没有竞争力了，在这样的条件下，就更需要提高我们的软实力了，如我们每个员工为我们的客户提供更优质的服务。
所谓优质服务，当然不是简单地迎来送往，您好欢迎光临，而是真真正正地发自内心的善待客户，也就是要“走心”！那么怎样才能做到“走心”呢？我个人认为最重要的一点就是换个角度思考问题，也就是站在客户的立场上，为客户着想。
假想我是一名要去银行柜台办理业务的客户，作为客户我现在的需求就是快速处理完要处理的事情，至于你们工作人员是不是需要轮休吃饭，需不需要喝水上厕所并不在我的考虑范围内。场景一：我进入银行大厅看到人山人海，此时我的心里有些郁闷，经过了数十分钟的排队，我的内心已经开始有些焦躁，呀，终于轮到我了，结果大堂经理没有引导我及时填单，我又得跑来跑去填单，这时的我已经是怒火中烧，由于心里很急，不熟悉单子格式，单子填错几张，柜台人员对我已经表现得不耐烦，这时我更是火冒三丈......场景二：我进入银行大厅看到人山人海，这时我的心里有些郁闷，这时大堂经理热情地迎过来询问我的需求，耐心地指导我填单，到了柜台，工作人员娴熟地动作，以及微笑的脸庞瞬间化解了我心中所有的不愉快......通过上面的假想，我们更能理解大部分客户的不满情绪了，所谓没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的“恨”，也更能明白优质服务的重要性。
客户表现不满情绪的方式因人而异，有的忍忍就过去了，有的则喜欢大吵大闹，毕竟人的涵养本来就是有差别的。当遇到刁蛮无礼的客户时，我们要有更多的耐心，更多的原谅，这也是对自己的一种原谅，想通了这些，也许就能释怀许多，也能看淡许多，然后就拥有了一颗强大的内心，再用这颗心为客户提供更好的服务。让我们携起手来，共同努力提高建行竞争的软实力！！
