作为2016年新入行的员工，我来建行双峰支行实习已经半个月的时间了，我实习的岗位是支行营业部的大堂副理。我实习的时间虽然还不长，但感受颇深。
我实习的第一天，就遇到客户为着某个业务100块钱未到账直接找低柜柜员“咆哮”，情绪非常激动，认定银行欺诈，完全不听解释。我观察同事的解决思路马上从就问题给答案，转变为先处理情绪再处理问题，而且做得特别好的是考虑到了营业厅的氛围及其他客户的感觉，引导这个客户去了单独的空间。通过一番情绪上的安抚，客户明显地平静了许多，最终欣然听从了回家耐心等待一个工作日的建议。目睹整个过程，从一开始客户语调很高动静很大，到安静地离开，前后用时不到十分钟，我当时最直观的感受就是“同事们牛呀”。那位“闹事”的客户年纪比较大，跟许许多多年纪大的人一样，100块钱在他心里有不可小觑的份量，加上对办理过的业务后续流程不了解，就非常容易偏激地跟银行对立起来。偏见源于不了解，这是我们每个人的弱点，但越了解越可以消除偏见。就像这位客户，当他了解到正常的业务流程之后，很快地就放弃了“银行欺诈”的偏见。同事们正是知晓这一点，感同身受理解客户，配合专业知识轻松地化解了“闹事”危机，点赞，向他们学习。
每天来建行办业务的人络绎不绝，一到人流量高峰，排队时间变长，客户就容易烦躁失去耐心，开始抱怨“怎么这么慢”、“这么久了咋还没轮到我，上班都快迟到了”、“怎么V字头叫号这么快A字头都不动呢”……这时候，除了依靠大堂经理分流客户、协助客户尽量使用自助设备办理业务，银行会迅速根据实际情况灵活调度，使得对公窗口也可办理对私业务，VIP窗口也为普通客户办理业务。经济学上有个词叫“隧道效应”，说的是假如双向道都堵在一个隧道里，如果我看到旁边的车道开始挪动了，我是什么心态？在一开始的时候，我并不会觉得愤怒，相反是觉得有希望了，因为我觉得我这条车道也会很快挪动。但是如果旁边那道一直在移动，而我这道一直不动的话，我将会变得十分愤怒。经济学家赫希曼引用这样一个形象化的场景，来描述经济发展过程中人们对收入差距的容忍度。套用“隧道效应”，V字号、A字号正是那两条“车队”，如果长时间地看到旁边车队移动自己车队却没有动静，换做谁都容忍不了。银行在排队高峰，根据实际情况灵活安排，将所有服务窗口都进行了合理利用，减少“有窗无人”的现象，正是考虑到了所有客户的感受。从人的感受出发，尊重每一个人，提供最精准的服务，最优质的服务无非如此。为建行，点一个大写的赞。
我的日常工作主要包括接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、处理客户不满等等。客户走进银行，径直接触到的就是大堂副理，所以毫不夸张地说客户对我的第一印象就是对建行的第一印象。虽然我工作经验尚浅，说话做事技巧性的东西并不老道，但世间万事的本质都是人与人之间的往来这个朴素的道理我懂。客户就是我的一面镜子，我希望对方情绪良好，那我就要微笑相迎，特别是碰到某些客户着急败火上门投诉“找茬”时，更要真正地去理解，因为站在当事人的角度看问题一切的“找茬”都“茬”有可“缘”，而我的职责就是去细心地找得这个缘由并化解掉。日常生活工作中的矛盾，80%是由沟通时的情绪引起。所以作为大堂副理，作为客户与柜员、产品经理之间的纽带，我很珍惜跟客户之间好的交流，这是一种很珍贵的资源，可以预防和避免相当多的问题。“善战者无赫赫之功”，说的就是非常善于作战的人，战斗没开始前就能够通过各方面的准备让对方不战而降，所以就打不起仗来。我当然不是这个善战者，银行也不是战场，只是借用古话表达任何事情做好预防工作才是上策。我们的预防工作就是，从人性的角度出发，知晓人性的弱点，理解客户，再据此提供精准的服务，解决客户的烦恼。
银行工作包括方方面面，就算看似简单的事情里面也包含了许多细节性的东西。目前我还只是熟悉了一小部分的基本流程和操作环节，写下的东西都是盲人摸象自摸自像，而且水平有限，心里的感受语言无法完全抵达。才疏学浅，感谢同事们的帮助，向你们学习，理解人性、精准服务、善建者行。
