不要小看一句话的力量

    “不要在柜员机上存啦，没几个排队的人，我们去柜台上存吧。”“懒得麻烦呢，在这里存方便多了，到了大厅大堂经理还是会提醒我们用柜员机的。”巡查自助设备的时候，听到了两位客户这样的对话，并看着他们在存取款机上快速的办完业务满意的离开了。原来，作为大堂经理每天分流时说的一句“2万以下的存取款业务您可以到自助设备上办理，这样可以节省您的排队时间，如果您不会操作的话，我们可以协助您”并不是一句空话。虽然并不是每次都会得到客户的配合，有时甚至会遭到客户的白眼“我爱到哪存就到哪存”，但是一次、两次、三次……重复成千上万次后，就会有越来越多的客户愿意去尝试，发现自助设备的操作这么简单便捷、大大节省了排队时间而且跟柜台一样的安全可靠。

    就是这样一句简单的话，改变了客户的行为模式，培养了客户的另一种习惯。比如经常要给女儿打款的刘阿姨，自从第一次来我们教她在存取款机上存钱后，以后每次都直接找大堂协助使用柜员机，再也不愿拿号排队了，每次办完业务都不忘再三的感谢我们“真是快多了，我眼睛不好，谢谢你们帮忙”。也常常听到拿着折子存钱的爷爷奶奶感叹，折子居然也可以在这上面存，不要排队等待真是太好了。从这件事上，深深地体会到了服务用语的重要性，看似可有可无，实则不然。日常工作中，对年长的客户称一声“叔叔阿姨”不仅让客户觉得受到尊敬也能突显自己的素养；一句“请携带好您的随身物品”也许可以让客户避免很多的麻烦；凡事之前加个“请”，客户更容易接受。所以不要小看一句话的力量，这是一种影响客户、教育客户的力量。（湘江支行 卢青）