银行作为服务业，客户维护始终是亘古不变的主旋律，特别是伴随同业竞争的愈演愈烈和新形势下电子金融化的冲击，客户维护就显得如救命稻草般重要！自加入建行以来，我一直在基层一线接触形形色色的客户，客户维护这件事也算得上是跌跌撞撞的小马过河。记得刚参加工作的时候，每次给客户打电话都十分紧张，先要在心里预演一遍台词，然后深呼吸10秒钟。现在回想起来原因无非以下几种：一是下意识的把自己定位为推销员，害怕拒绝；二是底气不足，担心客户的问题答不上来。三是没有计划，不知道要怎么说和怎么做。
第一种情况乃人之常情，讨好的联系内容设计和持续积极的自我暗示是必不可少的。首次电话联系内容尽量言简意赅。例如：您好！请问您是***么？这里是建行星沙支行，易初莲花斜对面的这个网点。2016年建行为了更好地提升客户服务质量，给您配备了一个专门的客户经理，等会我会给您发个短信，以后您在建行有任何问题都可以直接找我，可以么？此外，积极的自我心理暗示也很重要。要学会换位思考，如果我是客户，有人联系我去领取礼品或者配备专职客户经理的体验还是不错的。
针对第二种情况，我们要不断提高业务知识水平和技能。这有两个方面的好处：一是能够对客户的疑问尽可能做到有问必答也能迅速提高客户的好感和信任度。俗话说：因为专业所以信赖。：二是有利于我们从工作中找到存在感和成就感，工作热情和积极性也会进入良心循环状态。
针对第三种情况，我认为客户维护也需要按部就班和统筹规划。根据自己的实际经验和一些理论分析，我认为客户维护循序渐分为五个阶段：
一、认识阶段
发现客户主要通过两个途径：一是日常来网点办理的客户；二是O系统和P系统的客户。我每天下班后会翻阅当天的业务凭证，记录目标客户或者潜力客户的信息并发送信息加深记忆。例如：**先生/女士，您好！我是建行7号窗口柜员***，这是我的手机号码。以后有问题欢迎随时联系，祝工作开心！对于系统潜力客户，我一般采用“破冰电话+短信介绍”的组合模式。
二、接受阶段
让客户知道和接受自己是第二个阶段的重要目标。我一般通过赠送礼品或者领取VIP卡的方式来创造与客户见面的机会。例如：您好！我是您的建行专职客户经理小向，为感谢您对建行一如既往的支持，特为您准备精美答谢礼一份，欢迎前来网点领取。地址：***（温馨提示：请本人携带银行卡和身份证）。见面过程可以迅速加深彼此的了解，掌握对方的基本特性，同时把握机会签约聚财产品稳定和吸收存款等等。
三、习惯阶段
与客户一次见面很难让客户就形成“有问题建行找小向”的习惯，因此我们需要不断的重复来加深客户的印象，让客户产生建行小向“一直在我身边”的感觉。这个阶段可以充分利用短信群发和微信功能。比如利用短信定期推送金融防诈骗技巧、最新理财资讯等等；利用微信分享最新金融动态、微信好友点赞等等。
四、依赖阶段
让客户产生依赖感是客户维护的更高层次。一方面是客户对宣传信息感兴趣或者自己有疑问时会主动寻求帮助。如果多次妥善并且被重视和被尊重地解决了相关问题，客户就很容易产生依赖感；二方面是通过日常接触了解到客户的需求，我们用积极主动的态度来解决客户的需求，一来二往客户也很容易对我们产生依赖感。
五、朋友阶段
多数客户关系停留在习惯阶段和依赖阶段，但也有一部分的客户会成为我们的朋友，这样的朋友超越了客户关系，成为自己一生的财富。在愈演愈烈的同业竞争和电子金融冲击下，朋友型客户就是我们最核心的竞争力！
千里之行，始于足下，从认识阶段、接受阶段、习惯阶段到依赖阶段、朋友阶段都需要我们亲身践行、用心维护！而且阶段愈往上走，对于用心程度的要求就愈高。而在现实工作中，我们很多人的客户维护工作仅仅停留在第一、二阶段，因此往往感觉不到客户维护的效果也没有成就感，周而复始就容易对客户维护的有用性产生怀疑。然而客户维护工作不是一个立竿见影和一蹴而就的过程，它需要我们用心、用心、再用心！记得一位敬重的前辈说过这样一段话：敬业而愉快地工作关键的关键在于用心，吃得苦中苦，方成人上人，在当今光吃苦远远不够，必须用心良苦征途方能更好更远！
