当下，银行业竞争愈演愈烈，而银行最大的竞争核心是客户，如何做好客户维护则是重中之重。首先，我认为客户维护是需要用心的，客户维护不是说每天打几个电话发几个短信就可以了，或者是说登记了客户维护资料但不进行后续跟踪，没有取得效果，这些都是无效的客户维护。我们做客户维护的真正目的是让客户信任我们，接受我们的建议，进而购买或使用我行的产品，为我行创造价值。
那么，怎样才能让客户信任我们呢？
第一步，让客户认识你。建议网点的每个员工都有自己的名片，对来网点办理业务的客户，只要是我们的目标客户，我们就递名片，柜员办理业务有时间限制，可以在办完业务后递名片，并对客户表示“某某先生或女士，这是我的名片，以后有什么事您可以直接与我联系，稍后有时间我会把我的联系电话发给您，请您惠存！”像我们的客户经理、产品经理或大堂经理，则可以当面与客户交流联系方式，添加微信，及时保存客户电话，这样下次联系客户的时候，不会让客户觉得唐突。系统里的客户，建议在给客户电话前，先发送短信给客户，然后再电话联系客户。当然，我们也可以先电话联系客户，初次电话联系最好用座机拨打，现在很多客户看到陌生手机号码不会接听。电话联系后一定记得要发个信息让客户保存你的手机号码。因为只有客户留下了我们的联系方式，客户才会在需要的时候找到我们的电话与我们联系。对于我们电话联系的内容，在客户不熟悉你的情况下不要营销产品。
第二步，我去了解客户和客户来了解我。每天我们服务的客户很多，我们不可能记住客户的每一个细节，尤其是不熟悉的客户，这样我们有必要建立一个客户的资料库。我以前在网点的时候，我会把每天新来我这办理大额转账业务的客户资料建立一个大额资金转账台帐，里面留存了客户的姓名、电话、证件号码、账号、金额、收款人的账户信息，备注里面还会标注一些细节信息，比如：他是某某的邻居、爱人或某某单位老板等等，能让我下次一看，就能马上想起这个客户。我还建立了理财产品、贵金属、基金、保险销售台帐、聚财签约、金管家签约、大客户台账。对于理财产品销售台帐，我会在上个月末就把下个月要到期的客户资料标记，然后每天看台账的时候，再查询客户产品是否到帐，确认资金到账后我再通知客户，然后再向客户推荐产品。最好不要告知客户到期日，有时客户会理解到期日就是到账日，然后跑到我们网点，结果资金却没到账，客户的感受就不会好。在与客户沟通或营销的时候，我捕捉到客户产品需求信息时，我会把客户的产品需求登记到相应的台帐下面，方便我对客户的需求归类。对于购买了基金和账户金的客户，我会每天关注客户购买的基金和账号金收益情况，当客户产品达到一定收益时，我会适时联系客户，让客户自行选择赎回或继续持有，因为只有你做了这些后，即使客户亏损了，客户一般也不大会把亏损责任推到我们身上。台帐的建立，能让我们熟悉客户，并为我们与客户面谈寻找到了话题。以面谈的方式让客户了解我，当我们电话邀约到客户后，如果时间允许的话，我们尽量做到“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”，这样可以让客户处于轻松状态，愿意向你倾诉，当客户有了这种愉快的体验，到时我们再进行产品营销客户就比较容易接受了。
第三步，多和客户互动。除了春节、元旦、端午、中秋、客户生日这些节日我们联系客户外，我们还要多和客户联系，只有多联系，客户才不会忘记你，不会觉得你陌生。那么我们就需要创造与客户联系的机会。如何创造机会，就是上面我说到的建立台账，台账的建立能让我创造与客户多沟通的机会，理财到期、产品信息推送、保险到期提醒等等。（台账建立，还能让我们适时减少尴尬。比如，当很少来网点办理业务的高端客户突然来网点时，你觉得很面熟却一下子叫不出名字，我们可以有技巧的与客户沟通，比如：您好！难得您亲自来我们网点办理业务呀，有什么需要我能帮到您吗？要不提供下您的证件，我给您安排下。客户一般不会拒绝你的帮助，这样我们可以通过客户姓名查找台账，然后当你再说客户什么时候在你手上办过什么业务或当时他有什么需求时，客户会很惊讶，觉得你很重视他，进而会拉近彼此的距离）。还有之前我们说了加客户微信，通过微信，我们能看到客户的动态，从中捕捉到客户的家庭信息、客户性格等等，偶尔点点赞、评论一下，客户进而能更熟悉你，不会对你陌生。
第四，获得客户信任。要让客户信任，你就必须给客户创造价值。前面我也有提到一定要给产品到期客户进行电话提醒，虽然客户现在都开通了短信提醒和其他电子产品，而我这样无疑增加了工作负担，可是我还是会电话通知客户产品到帐并来网点办理，因为短信提醒很容易会让客户忽略掉，另外就是创造客户来网点的机会，能让我有机会营销其他产品。站在资产配置的角度，我会向客户搭售我行的一些其他产品，这样才能把其他产品做上去。比如客户有100万买理财，而且不急用，我会建议客户拿1-5万买权益类基金，告知客户我们会随时关注客户基金收益情况，根据收益情况联系客户，客户可以自行决定赎回或持有，这笔基金创造的收益可能比他100万资金短期购买理财的收益还高，当然也有可能会亏损，但对客户来说，这点亏损对他不伤筋动骨，也就是灌输以小博大的观念，很多客户是能接受的。尤其是购买首发基金的客户，我们一定要小额多笔去做，切勿一次性给客户购买大额。只有当客户获得收益，你为他创造价值了，客户才会认同和信赖你。
五、培养客户。当取得客户信任后，我们要培养我们的客户，一旦客户认同你，客户就愿意和你分享，愿意帮助你，到时候你再适时的向客户提出一些需求，比如告知客户存款尽量留在我行，月底资金不要走，让他转介绍我们的产品，我们有什么任务，需要客户帮忙。
以上我的经验不一定适合大家，每个人都有自己的工作方式，也许同样的方式在不同的人身上可能产生不同的效果。客户维护是一个日积月累的过程，但有只要我们坚持用心维护客户，你必有所收获。
