一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则。
全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,这才认识到,在银行里,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候,当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。
所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,这绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格,这种思想就是要有集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
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