身为柜面人员，我被“神秘人”扣分了，理由是没有严格遵守建行“七加七”服务规范。扣分通知下来的时候，我感到委屈：这分扣得有点“不近人情”。入行多年，我从未放弃对优质服务的追求，无论身体多疲惫，都会以最饱满的热情服务面前的客户，为什么这样的服务还达不到要求呢？前两天，网点负责人超姐把我叫到身边进行批评教育，没有过多的责备，而是谈起了服务之道。经过她的点拨，我开始自我反思，在反思中悟出了一些对标准化服务的感想。
一、“标准化”之美
有人喜欢街头艺术的青春活力，有人却爱天安门前刀劈斧削、气势如虹的解放军队列；有人喜欢张家界天门山上的怪石嶙峋，有人却爱苏州园林里的精巧雅致；有人喜爱周星驰电影里的爆笑搞怪无厘头，有人却欣赏张艺谋电影中的构图严谨、色彩分明；有人喜欢现代诗歌的自由挥洒、激情蓬勃，有人却爱古体诗的格律清晰、抑扬顿挫。“标准化”是一种整齐划一之美。“标准化”是站在巨人肩膀上前行，无数优秀经验凝聚成标准，坚持标准就是博采众长，让优势尽显。“标准化”是通往成功的捷径。
二、建行“七加七”标准化服务的意义
建行长期以来倡导优质服务。优质服务仅仅有微笑和热情是不够的，标准化是优质服务的必要条件。身为建行柜面服务人员，坚持“七加七”标准化服务流程，给客户带来的是全面完整的良好体验。七个标准化动作，七句标准化用语前后连贯、环环相扣，缺一不可。没有举手示意，客户可能在寻找柜台时茫然无措；没有主动询问，客户与柜员间尴尬陌生的气氛难以化解；没有双手接、双手递，客户难以感受到尊重；没有巧妙营销，客户对建行的优质产品可能一无所知；没有笑脸相送，客户离开时的满意舒心可能会被仓促、冷漠所消解。当“七加七”服务一一到位，客户被良好的服务氛围所包裹，处在无忧无虑的舒适状态，自然会产生满意与信赖。坚持“七加七”标准化服务，给客户带来的是温暖贴心的关怀。“七加七”中蕴含着不少细致贴心的小细节，让服务“于细微处见精神”。无论是举手、双手接递之类的微小动作，还是“您好”、“请问”、“慢走”之类的简单词语，都是对心系客户、真诚待人的具体诠释，让客户在看似平常的举手投足间感受到暖意与诚意。坚持“七加七”标准化服务，彰显的是柜面人员的专业素养。
三、标准化服务不等于机械化服务
“千人一面、千口一口”和僵硬呆板绝不是标准化服务的内涵。如果把标准化服务变成机械化服务，是柜面服务人员的失职，正如优秀的司机能够在严守规章中来去自如，才情卓越的诗人能够在谨严规范的格律里才华横溢，灵动的“国标”舞者能够在标准的节奏、舞步里轻舞飞扬。对柜面服务人员来说，“七加七”服务流程是一个框架，框架里的内容还需用色彩填满——将对建行客户的感恩之心、热爱之情注入一言一行中，把“想客户之所想，急客户之所急”的服务热情放在举手投足里。用心来做的标准化服务是有血有肉、饱含深情的，客户感受到的是生动鲜活又有板有眼的“建行style”。
四、标准化服务重在坚持
“滴水可以穿石，一滴不可弃滞”，要让标准化服务产生意义，靠的是日积月累、始终如一。对柜面人员来说，标准化服务不能是一时兴起，也不能“因人而异”。我想：无论是在意气风发的早晨，还是在疲惫不堪的傍晚，无论是在相对清闲的午后，还是在人流如织的高峰期，无论是面对公司法人还是个人客户，无论是办理大额存取款还是兑换零钞，无论对方是地位显赫还是衣着朴素，都应该把“七加七”标准化服务当成是必须坚守的“规定动作”。这样做的好处，对客户来说，可以看到建行人的品格，不会因为时间、情况、自身条件的不同感觉到差别；对服务者而言，可以养成良好的服务习惯。
“习惯是一种力量”，当我们把标准化服务内化于心、外化于行，我们的服务就经得起市场的考验。我也会在今后的工作中更加严格要求自己，把每一位客户都当做神秘人对待。
