客户维护 之心得

    在行领导的带领下，我们每天对3个客户进行电话维护。连续与客户互动了一个星期后，发现也没有收到客户的任何反馈，甚至在电话拜访时也会碰到许多瓶颈，有的客户反映骗子太多，甚至冒充95533发信息，所以他们对我们电话拜访也产生怀疑，有的客户直接挂掉电话。心里是有些失望，但是经过一系列失败后，我开始反思，客户维护，并不是一两天就立马见成效的工作，客户不是我们打一两个电话，发几句短信就维护好了的。建立自己牢固的客户群体需要日复一日用心的坚持。

    客户维护初级阶段分配到我名下的有757个客户，50万以上的优质客户有83个，目前手机里仅存了前20名客户，仔细想一想，他们的年龄和性别我知道吗？他们的兴趣爱好我都了解了吗？他们的真正需求我知道吗？并没有。每天的电话互动都只是当做领导布置的任务一样完成，然而，没有用心去维护客户。

    这一次，想办法先打消客户对我突然拜访的疑虑，我先在系统里找到该客户，仔细看了看她的资金结构，在我行存的是大额定期，资金相对比较稳定，并且该客户已拥有我行信用卡，额度只有4万，看到这，突然想到前一次该客户办理业务时有提到信用卡额度的问题，我想就从这方面入手吧，给客户办理一张大额的信用卡，把资料手续都准备好后，联系客户。现在的网络电话诈骗真是太多了，我们又互不相识，要在短时间内拉进我们的距离，干脆就用风险提示入手，客户更能接受。果然，客户立马给我反应最近收到的一些诈骗信息，我一一解答，客户对我也放松的戒备，随之，我便推荐她可以办一张高额信用卡，她一听满心欢喜，说真是太好了，她老早就想提高我行信用卡的额度。第二天，客户便来到网点填写申请表了，面谈后又有了更深一步的了解，一来一去的业务往来，她对我信任了许多，一段时间后，我又主动联系，客户那端一接电话便叫出了我的名字，语气也亲切很多。就是这种不屈不挠的热情，才慢慢地建立了与客户之间的信任，也才能更好的营销我行产品。

    我们与客户从陌生到熟悉，从了解到信任，这种关系的建立并非一朝一夕的功夫，需要不断的坚持。