2015年1-12月份，衡阳分行共收到工单612个，比2014年506个多106个，上升幅度20.9%。其中：表扬40个，自助设备银行卡建议工单4个，疑难咨询和其他问题568个。表扬工单比2014年的69个略有下降，建议、疑难其他问题工单比上年437个增加131个，上升幅度29.98%，主要为客户疑难问题咨询及其他类不明交易工单。过去的一年，我们重点作了以下工作：
1. 贯彻“以客户为中心”理念，饯行优质服务，全年有40个网点工作人员
在网点服务方面受到客户表扬，涌现了一批敬业奉献的服务标兵。如粤新路、光辉路、华新、珠晖等行员工，拾金不昧，将客户遗失的钱包、重要物品，主动联系及时归还表受到客户表扬21人次，有分行营业部、彩霞街、平湖等行服务态度热情、耐心、主动，业务熟练、工作细致，受到客户表扬15次；有雁峰支行等网点在停电的状况下，工作人员仍尽心为客户服务、办理业务1次；
2.积极主动，防范风险，化解矛盾,全年未发生一笔客户有效投诉和舆情。随着信息网络技术高速发展，支付手段不断创新，通过各种渠道发生的诈骗案件让人防不胜防。客户不明资金交易、被盗刷时有发生。在日常工作中，我们一方面承上启下及时做好工单转接发，业务知识安全教育、宣传，另一方面在客户遇到不明交易时，联系各相关部门，积极给予客户业务指导，查找信息、想办法，围堵拦截被盗资金，尽最大的可能为客户挽回损失。同时做好客户沟通解释、情绪安抚及安全防范知识宣传，化解矛盾,防止纠纷、有效投诉和媒体曝光。如2015年9月23日，客户刘女士被骗购买了一万元的嘉实基金，发现被骗后立刻来到我行营业部反映，当时已是下班时间，6号柜台的工作人员（周文、男性）主动告知其多种尝试追回的方法，并告知联系嘉实客服，冻结了此笔资金，保障了客户资金安全。又如2015年12月26日周六早晨，我们接到95533员工来电，客户龙伍定前一天晚上反映资金被盗刷，涉及国美在线、南京苏宁易付宝，支付宝、中移快捷支4个商户，50多笔，金额62302.72元。客户情绪激动，反映强烈，要求我行为其追回资金，表示26日不回复会向媒体及人行投诉，同时产生的资金损失由建行承担。收到此消息，我们一方面向上级领导作了汇报，另一方面迅速将此情况反馈到支行网点，联系客户了解情况，拨打商户客服及开户行电话拦截资金，并对客户进行情绪安抚。后客户仍多次拨打95533客服电话，我行每次都耐心同客户沟通解释，反馈处理进展情况，并跟进收集帐户信息、相关交易明细资料，依据银联相关责任条款，向商户办理索赔手续。据不完全统计，本年办理资金被盗等存款纠纷类问题40笔，自助设备等错账问题15笔，贷款帐务问题2笔。所有问题均在第一时间得到妥善处理，无一笔有效投诉。
3.以95533客服电话为平台，宣传我行业务，为客户答疑解惑,业务，随着客户消费者权益意识不断增强，对我产品、流程、渠道和服务等方面了解、建议需求增多，在疑难咨询和其他问题中，排前的有网点服务123笔，过度营销、网点秩序与效率、其他161笔，银行卡88笔，个从存款与结算77笔，电子银行47笔，共计496笔。
2016年下一步的工作是：
1. 继续作好服务，加强95533工单处理速度和效率，化解客户纠纷矛盾。
2. 继续加强客户资金、信息安全教育。（个金部）
