从柜面服务谈“双基”

    作为网点营销的阵地，柜台理所当然地成为了搭建银行与客户关系的重要纽带，柜面服务的好坏直接影响着客户对网点的直观印象，多次印象的累积将塑成客户心中的银行口碑。从而，在细化双基管理的过程中，柜面服务应该做到以下几个方面：

    一、 统一认知，实现柜面服务的标准化。舞蹈的美妙不仅在于动作的协调，更在于团体步调的一致。柜面服务也是这样，不齐整的服务过程将会给客户带来极端不好的观感，从而质疑网点的管理水平。设想一下，三尺柜台间，整齐化一传来的是“您好”，“请问您办理什么业务”，“请稍等”，“请慢走”，客户的体验将会是怎样？他们会觉得我们训练有素，态度诚恳，业务熟练，近而，愿意与我们展开更深层次的合作。

    二、全面贯彻，实现柜面服务的流程化。在基础管理的规范下，我行已实现了业务办理的流程化运作，这不仅有助于提升服务效率，也利于柜面风险事件的防控。但在实操的过程中，仍存在着一些环节难以统一，诸如某客户办理同一项业务在不同的网点需要的材料也不同，不同网点办理同一项业务的操作步骤、使用的代码也有所差异，客户的需求虽然都得到了满足，但需求被满足的过程却可能会引发客户的不满。为此，只有将服务流程统一，才能让客户有更一致的、更便捷的体验。

    三、细化层次，实现柜面服务的差别化。柜面服务是一个与各类客户交流营销的过程，之所以对客户进行分类，是因为他们本身的需求不同，对银行的贡献也不同。深入思考一下，私营业主需要的是什么？公务员需要的是什么？退休老人需要的又是什么？我们能给客户的是什么？我们的产品能满足客户哪些方面的需求？如此种种，就需要我们在进行柜面服务的时候，根据服务对象的不同合理营销、高效服务，实现对大客户的差别化服务，有利整合资源，提升不同层次客户对我行的综合贡献度。