服务需要温暖的气质

    我曾经在宜家的淘宝店中看到一款白色斑斑点点的顶灯，夜晚开灯客厅仿佛落入森林温暖怀抱中。我在想要让客户能在银行办理业务时，个个都能享受到我们春风般温暖的服务。

    讲述一客户遇到的烦心事：他拿几年前的一个存折去销户，因为开户时用的是旧身份证，而他姓名中的一个字在换领第二代身份证时被误打成了另一个同音字，接待他的柜员说不能办，需要有公安部门的相关证明。他辗转回到住地开来证明后，没想到，又遭到了柜员的拒绝，因为他拿来的这份证明虽然说明了两个名字是同一个人，但是没有把那个旧身份证号码同时写进去，所以还需要再跑一趟，重新开一份证明。这位客户多跑了冤枉路，心里添了堵，最后气愤的和银行断绝了“关系”。如果按照银行的规章制度来看，这位柜员所作也许并没有错，但是仅仅少了一句善意的提醒，没有一次性的把所需要的详细资料告知客户,于是导致了不愉快的结果. 在平时工作中，我们也能时常发现客户类似的怨言，当客户“咆哮”于大堂的时候，其他的客户都在默默看着这样的事情发生，如果我们换作是客户，心里也许会想，这家银行应该不会再来了，于是可能在无形中丧失了潜在的客户。我们讲大堂制胜，也要讲柜台制胜。一句善意的提醒，可以赢得客户的理解和满意，也可以赢得挖掘潜在的优质客户的机会。这就要求我们每一位工作人员在办理业务时需要具备一种温暖的气质，这个可能无关对错，当然制度是铁律，按照制度来办的同时能多一份温暖的提醒，语气缓和一点效果一定大不相同。

    优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。