加强管理 规范电子产品营销

    近两年，湖南省分行消费者权益保护审计调查均发现了我行存在宣传销售方式违背客户意愿的问题。如，2014年8月12日，同心路支行为客户邱某办理个人网银签约时，客户表示不需网银盾只需签约短信动态口令，而该行员工仍强行为其绑定了网银盾导致客户投诉。2015年3月29日桂阳县支行蔡伦广场分理处为客户邓某开卡时，客户表示仅需开通短信通知业务，但柜员仍自行为其开通了网上银行、手机银行和电话银行业务导致客户投诉。虽然这两个网点在接到95533工单后都积极与客户联系沟通并取得了客户谅解，但这类事情的发生难免对我行社会形象造成负面影响。为规范电子银行业务经营，现就有关事项要求如下：

    一是禁止电子银行产品的强制捆绑销售。各支行要引以为戒，合理合规运用营销手段，向员工强调将电子银行产品营销给真正适用、有需要的客户群体。在营销过程中，可以积极向客户推荐，但要尊重客户的知情权和自主选择权，不得进行强制性营销，以避免造成客户的反感和投诉。

    二是加强对员工的电子银行培训和营销知识传导。各支行要加强员工营销教育，梳理产品的销售和服务流程，规范营销话术，加强电子银行知识传导，切实提高员工服务能力。通过改善客户体验，赢得客户的认可和好感，以带动包括电子银行在内的各项产品销售。