随着银行业迅猛发展，银行服务工作日渐提到至关重要的高度。良好的服务在银行同业竞争日趋白热化的今天发挥着渗透人心的作用。可以说，谁的服务好，谁就占有优势，谁就获得了主动权。在此，笔者就对这个永恒的话题谈谈自己的一些新观点。
服务的艺术感。服务是一种艺术，相信绝大多数人不会反对这个观念。那么如何在银行服务中体现这种艺术感是我们要深究的问题。相信做过一线的员工们很能感受，每每发生客户因等候时长吵闹，客户没有得到满意答复投诉等问题时，我们所做的种种危机公关就是艺术服务的体现。危机公关的重点其实是语言的运用，打个比方客户取号等待办理业务，因排队时间长走出网点门口抽烟等待，此时网点多次呼号未见其人，大堂经理在不知情的状况下，对喊号柜员说“没人没人，叫下一个吧！”，柜员随即叫了下一个，正在此时那客户怒冲冲走进网点，要求办理业务并指责大堂经理没有做好工作，不经询问，妄下结论。而当前叫到号的客户也走了上来，两个客户都振振有词要求办理业务，此时值班经理和网点负责人出面倾听客户诉求，询问事情经过，当面解释征求客户理解，及时分流两位客户。在此过程中，要避免敏感性语言的出现并用谦和自责的语气引导客户，抓住客户在意的问题尽努力去解决，有效缓解紧张气氛，切记不可与客户对峙甚至埋怨。再者，我们常说“与什么样的人，说什么样的话，做什么样的事”，说白了是要辨别不同的客户，因人而异的个性化服务，让每个客户在他们的价值观引领下体会到人文关怀。比如扶老人走楼梯，为等待客户安排座位，询问业务需求，倒水迎接礼仪，这些细节都是艺术服务的源泉。使客户心情舒畅，感受到真诚，拉近与客户心里的距离，真正做到将心比心，定然也能获得客户的信任。
服务的主观能动性。良好口碑一直是任何服务行业的金钥匙。作为银行员工，为了获取这把金钥匙，最需要加强的就是服务意识的主观能动性。我们通过主动联系问候客户，主动询问客户需求并尽最大努力帮助客户完成目标，主动推介符合客户预期的产品，与客户交流关于金融新闻报道以及未来政策走向等等方式，来促进服务的稳步向前推行，客户也一定会把我们的一言一行，热情、努力看在眼里，记在心里，于是就有了良好的口碑。客户口口相传我行的服务是一种非常难能可贵的服务营销，也是高服务水平的体现。在发挥员工服务主观能动性的同时，领导者更要深刻认识当前的严峻工作形势，要鼓舞全行，迎难而上，在传统服务基础上，加快服务模式的转变更新，把“走出去，引进来”的服务理念结合起来，高效地运行整个全面的服务体系。服务的主观能动作用就像一只无形的手，牢牢把握我行稳健的品牌形象，也让品牌形象深入人心。
服务的心态。优质的服务是一场马拉松，是一场持久战，也是一份特殊的坚持。要搞好这份坚持需要大果敢，大智慧。在长期的客户维护和服务过程中，难免会产生或多或少的压力和困难，甚至会产生不良情绪和反感厌恶工作的情况。那么，如何有效转化不良情绪是我们要做的攻坚课题。一、要准确理解自身服务角色和定位。我们要克服服务时产生的惰性和随意性，明确自己服务的目的不是让客户来适应你，而是我们扮演好自己的角色，并融入其中，切记不可过度情绪化，入戏太深，把角色变成了自己。二、要剖析客户心理反应及时反馈信息。在服务行业一直都有一条不成文的规定，那就是客户即是上帝，“上帝”之所以发牢骚，是因为“上帝”或许只看到的事情一个方面，以偏概全的理解自然有了埋怨。这在心理学上称之为“晕环定律”，对一个事物的不认同，由此及彼。那么，理解客户，完成客户一个个小心愿小梦想正是我们的宗旨，客户既可以由此及彼，也可以爱屋及乌。三、要积极乐观怀揣阳光正能量。坚信真正的智者，随时可以抓住客户需求点和矛盾点，保持自己视客户为亲人般照顾的初衷，就能挥散不和谐的气氛，正确做出令客户感到幸福感的服务。
服务是一个历史悠久的话题。我们深谙提升银行服务的重要性，并试着达到更真诚，更高效，更成熟的服务模式。那么，我们就必须不断修行自我，做到，更耐心，更细心，更贴心，更尽心。
