以服务赢取客户的口碑

    随着国家对银行准入审批的松绑，越来越多的民营银行有如雨后春笋般在中华大地上出现，面对民营银行及近年来各地由农村信用社改制而成的农村商业银行的冲击，我们建设银行要想继续巩固在市场的领先地位，必须通过产品的多元性和优质的服务才能在激烈的银行业竞争中立于不败之地。作为一名柜面服务人员，做好本职工作，为客户提供更优质的服务是我们力所能及的事情。经历近四年的柜面服务工作，我认为做好一名柜员应从以下几方面做起。

    一、拥有扎实的金融知识

    作为一名21世纪的柜面服务人员，银行业竞争的激烈形势要求我们必须不断的学习金融学知识，才能适应当下信息爆炸时代下的柜面服务工作，我们只有通过孜孜不倦的学习金融学知识才能使自己不落伍、不掉队，才能在面对客户时做到从容不迫，应对有方。

    二、掌握良好的沟通技巧

    柜面服务工作是与人打交道的工作，我们每天要接触来自不同行业的广大客户，他们有不同的沟通语言和产品需求。我们不仅要掌握与公务员、私营企业主、大型国有企业财务人员等高素质客户群沟通无障碍的服务用语，也要在面对农民工、偏远农村地区的农民、中老年人时以通俗、易懂的语言阐释清楚。平等的服务好每一个客户是对我们柜员的要求，但在面对不同行业的客户时也需要根据客户的特点和需求对产品进行营销，即与客户沟通时要尽量做到同一语境，以客户为中心，才能使双方沟通通畅、高效，不产生歧义和不必要的误解。

    三、树立并践行耐心的服务理念

    柜面服务工作工作量大，任务重、时间紧，每天面对上百的客户，难免会遇见一些对我们服务有误解的客户，在遇见该类客户时我们首先要心平气和地倾听其意见、然后再耐心地与其沟通，尽可能地通过解释化除其误解，维护网点良好的秩序。