我来讲讲我维护客户的一个案例。
有一次我在值大堂经理时，遇到了一位咨询业务的客户，我很耐心并详细地回答了客户的很多疑惑。客户当时就对我大加赞扬，夸我非常耐心和专业。回答完客户的问题后，我很自然地为客户递上了我的名片，对客户解释说“以后有什么事可以直接和我电话联系，不用专门跑到网点来。”后来该客户主动打电话给我两次，也是咨询不懂的业务问题，我一样地耐心回答她。第三次，客户主动到网点来找我，说是有很急的业务要尽快办理，我了解了一下，这些都是可以在自助设备上办理的。我立即带领客户去自助设备办理好了她的业务。此时，客户主动说起要给我揽储，要把她在农行的钱转到我们这里来，并且要存定期一年。我当机立断带领客户在低柜快速开立了我们网点的银行卡，并且使用我们的跨行归集功能把她农行卡上的钱归集到我们建行的卡上，并在她的建行卡上存了五十万元的定期一年。前后总共花费了不到五分钟的时间。客户对我们建行业务的便利以及对我为她办理业务的专业与快速大加赞扬！至此，客户已把我当成她的专属客户经理，信赖度极高。
之后，我也与客户主动联系过几次，慰问、告知适合她的建行产品等等，让她对我们建行有更进一步地了解。就在前天，她来到我们网点，一副对我很是抱歉和内疚的表情和语气。经过与她的沟通，了解到她在中国银行也是大客户，中国银行的客户经理告知她有一款四点零年利率的理财产品，收益相比较定期高了许多，客户就动心了，当天准备转八十万到中国银行的卡上购买他们的理财产品。我听了后，立马就进入网银查询了我们近期发行的理财产品收益率，非常庆幸正好有一款四点一五的年利率、期限为八十六天的乾元系列的理财产品。客户看到后，立马就表示不把钱转走了，就在我行买这款理财产品。最后，该客户购买了七十八万元的理财产品。
现在，总结一下我维护客户的经验：
我是支行的专职大堂经理。客户进入网点的大厅，首先接触的便是大堂经理。客户的需求以及办理的业务都会先诉之于大堂经理，大堂经理可根据与客户的简单沟通与交流，迅速地对该客户做出营销判断。因此，大堂经理对于营销和维护客户有着得天独厚的有利条件。
第一，多年的大堂经理生涯，已经练就了我对待客户百问不烦、细致耐心的工作素养，真正“知客户之所需，急客户之所急”。我坚信，只有对待每位客户一视同仁，服务好每位客户，那么就不会浪费任何一个营销机会。因为营销机会、潜力客户是不会轻易地摆在你面前的，只有靠着持之以恒地优质服务以及过硬的专业素质才能不断地被挖掘出来。第二，我习惯向客户递送名片，客户有任何咨询、业务需求都可以与我电话联系。我相信，一回生、二回熟，服务好客户、与客户熟悉后，向客户揽储、营销各项产品都会比较容易的。第三，我认为很重要的一点是：严格执行“首问负责制”。营销的信用卡、汽车分期、装修分期、POS还是对公账户等客户，我自己都会建立一个详细的台账。事后我都会对他们进行跟踪服务，经常和他们电话联系了解他们对产品的使用情况亦或是针对他们不理解的地方及时给予答疑解惑。慢慢地，客户也会有什么问题第一时间会想到与我联系。这样，就形成了与客户积极地良性互动了。我会把每次与客户的谈话记录择其重点记录在台账里，这样可让自己对客户有一个较全面的了解和掌握。如此下来，这样的一批客户也逐渐成为我的忠实客户了。第四，对于熟悉的客户，除了来网点办理业务主动招呼，及时快速地为客户办理好业务，平时也与客户多电话联系、甚至上门拜访，这样维护下来的客户对我们建行的忠诚度才会比较高。
