客 户 维 护 心 得

    最初维护客户的时候，往往是无从下手，因为很多客户都不熟悉，不知道他是做什么的，更不知道他需要什么，什么产品最适合他，所以每次打电话时，都有抗拒心理，把维护客户当成一件头疼的政治任务。虽然头疼，但是任务还是得完成，于是就生硬的给客户推荐基金定投，或是信用卡，往往得到的回复是不要不要，很不成功。

    经过一系列的失败后，我开始反思，客户维护到底要怎样做才最好，如果我是客户，我最能接受怎样的话术。我们自己在平时的生活中也经常遇到推销的电话，大部分人都是抗拒的，甚至不等对方把话说完，就挂了电话，或是推脱说有事，没时间了解，没时间听。同样，对于那些不熟悉的客户，我们贸然的跟他们推荐产品，他们也会想，你是谁啊，你说是建行的就是建行的啊，你问我是做什么的，问我最需要什么方面的理财需求，我就要告诉你啊，是不是骗子啊，跟我推荐这推荐那的，是不是这个产品不好，才忽悠我买啊。

    和客户不熟悉，不知道客户的需求，是营销不成功的主要原因，该怎么打消客户的疑虑，和客户拉近距离，走出第一步呢。有一日，我听到我们行里的大才子郭威给客户打电话进行风险提示，我豁然开朗，现在网络电信诈骗防不胜防，如果我们从风险提示入手，客户应该更能接受，于是我开始效仿他的方式。因为大部分客户都不认识，所以打通电话，首先还是确认客户信息，表示他是我行优质客户，我是他的专职客户经理，再提示他最近典型的网络电信诈骗方式，有很多客户给我的反馈是他们收到了诈骗信息，还准备有时间了去银行咨询的，于是我们就有了共同话题，客户也会放松戒备，开始聊了下去，这时再跟客户推荐产品，客户起码能认真听完介绍，再跟客户表示，如果有什么问题咨询，都可以打电话，来网点了可以找我，面谈做深一步的了解，以这样的方式，客户最后挂电话时都是很感激的说谢谢，而不是把我们当推销员，只想早点结束通话。挂完电话，再编辑一条信息，把我们建行的产品做一个简单的介绍，客户有需要时首先就会想到我们。

    客户维护非一朝一夕的功夫，也不是能立竿见影有效的，而是长期的坚持，和客户从不认识，不熟悉，到了解，到信任的过程，只有熟悉客户后，我们才能针对性的为客户推荐产品，只有客户信任我们后，他们才能放心的接受我们的产品。所以每一次的维护，我们都要站在客户的角度，为客户解决问题，为客户增加财富，这样客户才能成为我们的忠实客户。