“服务就是竞争力。”这句话被越来越多的银行从业者肯定。是的，在银行产品同质化、客户需求多元化、市场竞争白热化的当下，作为银行软实力的服务质量的高低已然成为银行争夺客户、占领市场的重要利器。各家银行摩拳擦掌，纷纷出新招、下功夫提升服务，作为服务“三农”、服务“中小微”、服务县域经济主力军的农村信用社也不例外，近来年将服务作为重点工作加以强化，服务质量、效益较以往均有了较大提高。可是，客户对于农村信用社服务的评价到底如何；农村信用社又该如何结合自身优势，推出既符合客户需求又具有自身特色的金融服务？为此，在农村信用社工作的笔者带着这些疑问开展了探索服务“三部曲”，想从中找到些答案和启示。
第一步：收集信息——倾听客户的声音。
笔者在日常生活中收集了部分接触到的人对信用社服务的看法，他们或是农村信用社的老客户，或是与农村信用社有过接触的潜在客户。
（一）接触对象情况。笔者从性别、年龄、职业三个方面对接触对象进行了梳理和归纳：
1.按性别划分：男性占40%、女性占60%。
2.按年龄划分：20岁（含）以下占20%、21-30岁（含）占33%、31-40岁（含）占27%、41-50岁（含）占13%、51岁（含）以上占7%；
3.接触对象从事的职业涵盖：医生、护士、个体诊所老板、超市经营商、蛋糕店员工、学生、教师、企业员工、水果店经营者、政府公职人员。
（二）收集到的信息情况。经整理，针对农村信用社的服务，大家均给予了不同程度的肯定，但同时也表达了不尽人意之处，比如：
产品与其他银行雷同，没有突出的特色和吸引点；
在柜台办理业务时，排队几率大且普遍时间长；
员工素质不一，部分员工服务态度不够友好；
自助设备功能少，不能满足如代缴费用等日常所需；
部分业务手续麻烦、耗时长；
除办理业务本身外，对客户的其他需求、感受等关注不够；
网银、手机银行操作不方便、流畅；
信息沟通渠道少，当发生误会、冲突或矛盾时，只有选择投诉；
……
第二步：思索原因——关注客户的满意度。
接触对象提出的问题不尽相同，但笔者从他们或直白、或委婉地讲述中，听出了同一信息：“信用社的服务确实不错，但给予的满意度并未达到我心目中的预想值”。笔者不禁反思，当我们在一股劲、尽全力提升服务的同时，是否忽视了客户对此的感受、是否忽略了对反馈渠道的建设。笔者认为，关注客户满意度不仅是检验已做服务工作成效的“试金石”，也是后续优化改进服务工作的“催化剂”。那么如何获取真实的客户满意度呢，笔者建议可从以下几个方面着手：
（一）进一步加大交流渠道。以客户为中心，最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。充分利用工作人员与客户“面对面”的机会，以适当的方式、得体的语言询问客户对信用社服务的评价；加大96633服务热线宣传引导，慢慢转变客户只有在投诉时才想到96633热线电话的观念，使其充分发挥业务咨询、反馈建议的重要作用；在营业网点设置意见簿之外的专门的建议册等。通过这些渠道，反映客户的好恶同时收集有益的建议，使服务更贴近客户所需。
（二）定期开展客户满意度调查。有调查显示，当客户对服务不满意时，70%的客户会到别处消费，25%左右的客户会告诉其他人不要前来消费，剩余的5%甚至更少的客户会投诉。这说明，只通过既有的渠道被动地收集信息是无法全面了解客户满意程度的，要通过开展周期性地、有针对性的调查来获得有关客户满意的直接衡量指标。可对客户进行随机抽样，向其分发调查问卷或开展电话调查，请他们对信用社服务的各要素作出评价，帮助我们了解在哪些要素上做得不够、哪些要素上做得过多；或者询问他们在接受信用社产品或服务时遇到的问题，以及他们认为可以改进的地方等，通过问卷和交流发现客户对信用社服务各方面的意见，以便更好地予以维护。
（三）深入分析失去客户的原因。IBM公司每当失去一个客户时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因，是价格太高、服务有缺陷，还是产品不可靠等等，公司要求每个营销人员在失去客户时都要提交详细的原因说明报告和重新赢得客户的策划方案。同样地，信用社要善于及时掌握客户信息，随时保持联系并追踪客户动态，当失去的客户转向他行时，信用社应主动同这些客户接触，了解原因并迅速找到解决办法挽回客户，进一步增强客户的满意度和忠诚度。实践证明，吸引新客户所花费的成本为维持现有客户满意成本的五倍，而降低5%的客户损失，能增加25%以上的利润，由此可见，控制“客户损失率”是十分重要且必要的。
第三步：找寻方法——提供体验式的服务
加强创新、优化流程、提升素质、增强效率、强化管理，这些确实不失为提高服务质量和客户满意度的有效办法，可是，在产品、服务都同质化的当下，如何才能使农村信用社的服务在当地金融机构中脱颖而出，前不久切身经历的一件事给予了笔者不同的想法。
笔者前不久想网购一台室内加湿器，恰巧发现某店家正在开展新产品试验活动，用户可以通过申请免费获得试用产品一个月的机会，但需要在试用结束后返还产品并反馈试用心得。抱着试一试的心态，笔者收到了加湿器并按期反馈了试用期间的感受和建议。没想到，三个月后笔者再次收到了店家发来的征求购买意向的加湿器，更意外的是，标着“改良版”的新加湿器竟然采纳了笔者之前的建议，虽然加湿器还是有些许瑕疵，但笔者却觉得欣然接受且满意度“爆棚”，果断付款购买。
从这件事情上，笔者意识到，很多时候，客户对满意度的预期衡量是在服务体验过程中或服务体验后才形成的。对于客户而言，在客户需要的时候提供需要的服务就是满意的服务。也就是说，提供的服务要满足“适时”和“适度”两个基本标准，从而给予客户好的、舒心的服务体验和感受。结合美国伯德•施密特博士的“战略体验模块”，笔者建议可以从以下几方面努力：
（一）感官体验。感官体验的目标是创造由视觉、听觉、触觉、味觉组成的知觉体验感受，通过赋予产品或服务个性化，而引起客户的好感并增加其购买动机。生活中，最常见、最直接的感官体验就是蛋糕店中会闻到特地放置在橱窗外面的烘焙面包的香味。对于信用社而言，当客户走进网点时，他首先会对网点环境（如位置、色彩、灯光、设施等）有所感觉，便构成感官体验。从一定角度来说，感官体验与我们常说的“第一感觉”类似，为此，信用社要进一步加快网点标准化建设，统一装修风格，合理功能分区，增加便民设施，并时刻保持环境卫生，打造舒适、温馨的营业环境，真正让客户感受到宾至如归，从而赢得这“第一眼”的好感。
（二）情感体验。情感体验关注的是客户内在的感情与情绪，通过某些刺激引起客户的某种情绪或使客户自然受到感染，并融入到这种情景中来。如某酒业“**家酒让人想家”的广告语，引起在外游子对父母、对家乡的思念之情，使得客户在消费时，感受到了“想家”的体验。信用社在为客户服务的过程中，需要工作人员表现出热情、耐心的态度，对客户提出的疑问和问题给予及时的答复和关心，从管理客户排队时间等细节入手，让客户对信用社服务留下良好的印象、从情感上给予肯定。
（三）思考体验。思考体验诉求的是以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。如某公司向客户公开征集创意点子的行为就是一种提供思考体验的方式。从事金融行业的信用社，提供的产品、服务具有多样性、专业性等特征，这就需要工作人员向客户进行客观、真实、有效的宣传和讲解，帮助客户在理解和认知的基础上，通过自己的思考作出决策。
（四）行动体验。行动体验的关键是影响身体的有形体验、生活形态与互动。在美国甚至全球市场占据领先地位的耐克鞋业用运动中的著名篮球运动员迈克尔•乔丹作为耐克鞋的精神标志，他们将鞋升华为身体运动的体验，这就是行动体验所追求的效果。信用社作为服务行业，通过增加客户的亲身体验及互动，进而影响其进一步行动和满意程度，达到增加业务、重复惠顾的目的，比如主动邀请客户使用网上银行等电子银行产品跨行转账感受其的安全、实用，又如引导对自助银行机具陌生的客户尝试用ATM机转账、取款感受其的方便、快捷等。
（五）关联体验。关联体验是让自己和一个较广泛的社会系统或一种文化亦或一个群体产生关联，从而吸引客户偏好，并促使使用相同产品或接受相同服务的客户形成一个有共识的群体。某瑞士表商在其卖出的名表盒中附上了一张小卡片，上面写着“请于400年后回店里调整闰年”，其寓意是在说明该表的寿命之长、品质之精，即便当作“传家宝”送给子孙也不为过，表商巧妙地以此“关联”的寓意来传达了他们所生产的表的价值。同样地，信用社也可通过塑造企业文化、履行社会责任、支持当地经济、服务“三农”和中小微企业等方式，使信用社与“普惠金融”进一步紧密关联，让越来越多的客户在需要银行服务时，第一时间想到的就是农村信用社。
“感官”引起客户的注意，“情感”使体验变得个性化，“思考”加强体验的认知，“行动”唤起对体验的投入，“关联”使体验更有意义，想让客户的满意度持续提升，作为农村信用社的我们，就得努力地整合各种体验媒介，为客户创造各种“值得回忆的美好感受”，赢得客户忠诚。
