在基层网点，笔者常听到客户对银行的抱怨声。客户抱怨银行大体有两种情况：一是客户抱怨到银行办理业务不方便；二是客户抱怨银行的金融产品单调。
客户之所以抱怨银行，细细想想和分析，往往是银行在硬件或软件方面存在着不尽如人意的地方，没有完全满足客户的服务需求。而这些不足，对于银行来说，又恰恰是新的商机和潜在的利润增长点，不少有远见的银行把客户的抱怨当作商机和拓展市场的有效途径，并将其当作一项资源来开发利用。因为,他们深知：市场就是客户，赢得客户就是赢得市场，而且很多抱怨重在一个“怨”字，内含诸多合理的建议，完全可以将其利用起来，以改进产品质量和提高服务水平。而这，恰恰是花钱都难以买到的“金点子”。从这个角度来看，客户的抱怨是一座“金矿”，藏着很多“商机”有待挖掘。
客户的抱怨之所以被视为“金矿”，这是因为银行可以把客户的抱怨转化为积极的动力，让银行重新审视自身的产品、服务、市场细分、内部资源管理等一系列问题。客户对银行有抱怨，往往反映了客户真正的意见。在多数情况下，对一个产品已经彻底失望的客户会懒得抱怨，转身选择其它同类竞争产品。而对一个产品或服务有抱怨的客户往往希望这家银行会“改过”并愿意再给其机会。这个时候，如果处理恰当，不仅可以留住客户，还能从中发现商机，改进产品质量和营销服务，可谓是一个双赢的结果。
细心聆听和正确处理客户的抱怨，能有效地增加忠实客户，并维护银行的形象。据美国全球经济战略研究院最新出炉的一份调查研究表明，如果一家企业在很短的时间内，能够比较圆满地解决客户的问题，有60％—70％的客户会再度惠顾自己所抱怨企业的产品；如果能迅速圆满地解决问题，这一比例可增加至90％；如果能得到及时满意的解决，客户会很高兴，大多还能相告5个以上的人。该研究还表明，一家企业的产品，如果开发一个新客户，其成本是保留一个老客户的3至5倍，甚至更多。而流失一个老客户，其损失得要争取10位左右的新客户才能弥补。鉴于此，明智的企业不会对客户的抱怨置之不理或推卸责任，相反会善待并鼓励客户多提意见与建议，并千方百计使这些抱怨的客户成为忠诚持久的消费者。
实践表明，银行把客户的抱怨当作“商机”，必然会想方设法解决金融产品和服务中的不足，并尽力满足客户的需求。而且对客户的抱怨越重视，客户的满意度就越高，品牌忠诚度也越高，银行的效益就越好。换句话说，成功的银行之所以能成功，经营效益之所以能红火，其中一个重要的因素就是把客户的抱怨当作无形的“金矿”来挖掘，善于从中提取有价值的“宝藏”，以此不断地改进自身的产品和服务，从而赢得客户，占领市场。
