“合适”的优质服务

    作为一名银行的前台柜员，我们每一天都要接触到许许多多、形形色色的客户，每一个客户都有自己各种各样的需求，不同的习惯和脾气，不同的客户都想在办理业务的过程中，获得自己想要的优质服务。而这就需要我们每一位柜员去根据客户的实际情况提供“合适”的优质服务。

    首先是合适的态度。如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度；好的态度能够拉近你与客户之间的距离，能够增加客户对你的信任，一个诚心的微笑，更能搭建起心与心互相沟通的桥梁。

    其次是合适的方法。面对不同的客户，我们柜员应当找准合适的方法来探询客户的需求。主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性的问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或者产品，否则会造成客户的反感和厌恶。

    再次是合适的产品。就我们建设银行的信用卡而言，我们柜员都知道我们建设银行有很多种信用卡，汽车卡适合经常洗车的客户，芭比卡适合年轻的女性客户，欧洲旅行卡适合去欧洲旅游和留学的客户……小小的信用卡尚且如此，其它产品的营销更是如此，只有将合适的产品推荐给了合适的客户，才会使得客户满意，进一步的提高客户对我们银行的忠诚度。

    柜面的优质服务，一言以蔽之，就是“带着合适的态度，利用合适的方法，推荐合适的产品给合适的客户，从而达到稳定和吸引客户的目的。”