由空姐跪地喂饭所想到的

    12月8日，一则暖新闻轰动神州大地——在郑州飞往海口的HU7302航班上，一位河南新乡老人因患有脑梗无法握勺进食，空姐樊雪松跪在老人身边喂他吃饭，老人因感动而泣不成声。这一幕被飞机上的乘客拍下传上网络，引来众多网友纷纷点赞。她与这位老人素不相识，却能向对待自己的父母一样给予精心照顾，这是全心为乘客服务的表现，是万米高空一道靓丽的风景线。

    虽然互联网的迅猛发展使大部分客户都通过电子渠道办理非现金业务，但网点仍有一部分老年客户拿着存折月末来取工资，或者给子女打款。我们很少将注意力放在这部分老年客户身上，甚至有时因为他们略微迟缓的动作不耐烦。的确，在这个“利益至上”的年代里，获得产品买单的渠道千万条，为什么还要维护这部分并无潜力可挖的老年客户？殊不知，那本存折上是他们赖以为生的养老金，是一辈子辛苦打拼后拿到的奖赏，不仅是物质需求，更是一种精神情怀。这位空姐完全可以对这位脑梗老人置之不理，但就是她这一“跪地”，不仅为世人树立了“尊老”的榜样，更将优秀的传统文化与她所在的航空公司紧紧联系在一起，无形中也提升了公司的品牌价值。在柜台服务中，我也接触过不少老年客户，有的听到叫号后拄着拐杖慢慢挪到柜台前，有的因为年老眼花看不见客户签名处，有的老人甚至不会写自己的名字……看到这些，柜台后的我不禁想到，如果自己的父母老去甚至五六十年后的自己来办业务，如果得到的是工作人员的嫌弃和漫不经心，心里该是多心酸也多无奈。

    对于老年客户，或许我们能做的不多，但作为一个有社会责任感的企业，我们在追逐利润的同时，也要传播更多正能量，将客户维护落实到每一位客户。比如，在填单台配备老花镜，在老人办理业务时由大堂经理专门指导填单，在老人办理小额存取款时耐心地引导客户去自助区并协助办理，在老年客户离开时多一份微笑……一个小小的举动，也能传播无穷的正能量。不知不觉，客户维护也悄悄渗透。