柜面服务篇

    进入银行的那一刻，我们就了解到，银行是服务行业，作为银行工作人员的我们要做最好的服务，所以服务意识在我们的各种培训中一再被提及。然而来到各网点后，同事的所见所闻，却反映了一个现实：建行的业务量大，人手却不甚充裕，所以在每天一百多两百笔的业务量的情况下，很难对每位顾客做到尽心尽意的服务。人的精力毕竟有限，在长时间的高强度工作下，不是每个人都能保持旺盛精力与清晰头脑，故而我将结合我的小伙伴们的经历，写下我们的几点感受。

    首先，建行的业务量之大，的确超出同类银行，在庞大的客户群体中，我们既要做好本职服务工作，又要精准发现营销商机所在，这的确难以兼顾。上级行体会到了基层一线员工的困难所在，适时开发了营销商机，以及最近推出的省行PAAS系统等功能，帮助一线员工用最快的方法找到顾客所需，有针对性的给顾客提供适当的服务，这也是大数据时代所带来的方便与快捷。所以，如何利用好相关的系统就成了成败的关键所在。结合营销商机做营销和服务，也是需要分情况而定的，比如说，系统提示了客户的商机，而恰好自己对于该方面不甚擅长，此时可以适当推荐给这方面有所擅长的同事，而不是嫌麻烦而懒得开口；在柜面发现了商机，客户已然有所意动，为避免过度营销而造成的柜面拥堵，可以寻求大堂经理的帮助，来合理的分流人群。最后也是最重要的，要站在顾客的角度思考。不是每个人都有耐心或者时间来听你的各种介绍的，我们应该根据顾客的不同情况来合理安排营销时机。如若是看起来就比较闲的顾客，可以在办业务过程中适当根据提示聊一些他或她可能感兴趣的话题，如国债、股票、理财产品、贵金属产品等，若其有兴趣，可以留下联系方式详谈；若是看起来就急不可耐的顾客，可以在又快又好地办理业务的前提下，适当提出可能可以节约顾客时间和手续费的相关产品与功能，如转账时的结算通卡及套餐，结算业务中可营销POS机等等。总而言之，在又快又好的做好各项服务的前提下，尽可能的发掘顾客的需求，才是银行柜面营销的长久之计。

    以上皆是本人工作中的一些小小心得，记录下来，希望能够有所帮助。（红湘路支行）