“碰瓷”现在已经成为当今社会上的一个热点话题。广大群众也都在严厉声讨这种恶习，同时也想出了很多办法保护自己不被碰瓷。但是对于我们银行业来说，似乎碰瓷离我们很遥远，毕竟我们的服务场所都有监控，似乎不太可能被碰瓷。其实不然，大多数人对碰瓷的理解还停留在字面上，也就是要有“身体上的碰撞”，其实发生在言语上的“冲突”也是属于一种碰撞，也是能够形成“碰瓷”给我们造成很多麻烦和纠纷的。
现在的信息通信非常发达，一些具有代表性的纠纷案例屡见不鲜，加上媒体的炒作，和一些看似论点鲜明正确的文章到处传播，使得现在的人维权意识很强同时也过于敏感。尤其是一些处于社会相对底层的人抱着一种光脚不怕穿鞋的态度，以碰瓷的方式来获取利益或者发泄某种情绪。网络上这些看似成功的案例也给予他们极大的信心，同时让他们本来不良的行为披上了华丽的外衣，变得理所当然。那我们应该如何在服务中保护自己避免被“碰瓷”？
第一，我们要尽可能消除碰瓷可能产生的环境。在与客户交谈时首先要对客户有个基本的识别。碰瓷情况最容易发生在28岁左右的年轻人和60岁以上的老人身上，因为这类人群社会地位不会太高，经济条件也相对较低，且容易情绪激动，但又有一定的社会经验。与这类客户交谈时要注意自己的说话方式，敏感问题不要轻易回答。尤其是在收费等问题上要特别注意。
第二，要让自己的服务行为明明白白。碰瓷无非就是“无中生有”，或者“夸大效果”。因此在发现对方情绪有点激动，或者有碰瓷的苗头的时候应该立即通知行内其他人员共同应对，在寻求帮助的同时也起到了证人的作用，接下来的言论最好在有声音监控的环境下进行，以作为证据。
第三，要善于控制自己的情绪。在网点内出现身体接触的可能性不大，但是出现语言上的冲突可能性却很大。客户很有可能用比较激进的言语刺激你，让你进行回应。若果你一旦无法控制住自己，也用激进的言论回击，那你就中招了。对方可能会以人生受到攻击，名誉受损，身体精神受到刺激损害身心健康等多种理由碰瓷。甚至有谎称因为受到刺激造成疾病复发要求去医院的情况。
第四，出现纠纷后要保持冷静不能够擅作主张。一旦客户碰瓷提出无理要求，不要擅作主张，因该及时向上级行相关部门汇报协助处理，擅作主张很有可能会陷入极大的被动。
