优质服务是靠人做出来的

    “优质服务是靠人做出来的”。的确，服务业就是人与人打交道的行业，离开了人，做好服务只能是水中花，镜中月。就像建行的形象宣传用语一样“给客户一个完美的服务、给社会一个真挚的回馈、给员工一个创造的空间”秉承这样的服务宗旨，我行一直围绕“人”抓服务，一方面从员工抓起，另一方面从客户抓起，在员工与客户都满意的过程中，提升银行服务的水平。
       
    服务分两端，一端是员工，一端是客户。为让员工从内心深处养成服务意识，将优质服务贯穿到自己的日常工作之中。我行开展“礼仪服务大赛”等活动，并提出了“用心服务”的服务理念，一方面对员工加强优质服务意识的教育和引导，通过晨会、活动等形式，让员工相互学习服务心得，彼此帮助、彼此鼓励、发现问题、弥补不足；另一方面，不断加强员工文明规范服务的着装、礼仪、语言、举止和业务知识与技能的培训，并让员工“走出去”观摩体验其它兄弟行的优质服务，不断树立个人品牌，争当服务明星；另外，银行服务尤其是柜台服务，是一个不断重复而枯燥的事情，时间久了，柜员的情绪和心态就会起变化，甚至流露出冷漠、不高兴等负面表情。于是我行领导积极关心员工，疏解员工的压力，排解负面情绪，通过不断的正向激励，调动员工做好服务的积极性和潜能。
      
    一家银行的服务好与不好，自己说了不算，客户说好，那才是真的好。　我行“客户至上”、“以客户为中心”的理念，要求全体员工用真诚赢得信赖，用热忱换取忠诚，在坚持法律法规和规章制度的前提下，尽量想客户所想，急客户之所急，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。比如，该网点要求现金柜台现金准备充足，外币币种齐全并保证各票面的充足；努力提高服务质量，缩短客户等待时间，营业场所柜面高峰期内客户等待时间不超过20分钟；客户等待人数超过3人，大堂经理必须逐一对客户进行安抚。自助柜员机24小时服务，出现严重故障时不得超过2个小时等等。

    “您好，请问您需要办理什么业务……”客户刚一进门，大堂经理就迎了上来，引导取号、落座，还递来了建行产品宣传折页。作为建行员工从未这般细心观察过每天上班的场所，发现很多角落的设置都是从客户角度出发而想，如自动饮水机、便民服务箱、电子回单柜、老花眼镜、便民雨伞等等。我们会对叫号机的记录进行整理和分析，在每天、每月即将出现客户流量高峰时间段，将时间公布在叫号机下方做出温馨提示，缓解柜面排队时间长的问题。为提高员工服务意识，我行一直坚持开展“服务之星”等评选活动，大力推行文明规范用语、微笑服务、“7＋7服务”等服务礼仪；为了让文明规范服务工作走上规范化的道路，我行还成立了神秘人小组，按月进行全方位检查，通过持续开展检查、评比、考核和整改，做到“对着镜子正衣冠，比着尺子量不足”，边检查边改正，不断规范各项服务，有效提升了服务水平和服务质量，帮助员工养成良好的职业习惯。
      
    为更好地满足客户的金融需求，也为了进一步提升员工的专业程度，我行积极组织全行员工定期开展业务培训，个金部和公司部的每周一课坚持不断，甚至请专业的培训团队到网点进行现场指导和培训。随着现代客户金融需求的不断变化，银行产品和服务方式必须应客户的需求而变化。从客户踏入我们的营业大厅起，我们的服务就随他而动。从大堂经理主动性的服务到柜员具体业务的操作，从关心等待叫号的客户到积极为客户解决疑难问题，从为高端客户提供财富咨询到主动向客户推荐金融产品出发，我们始终坚持把客户的需求作为工作目标，全心全意为客户提供优质服务。