语言是一门艺术，这世间的矛盾纠纷大多因误会和缺乏有效的沟通而起。孔夫子也曾告诫我们要“敏于行而纳于言”。作为银行最前线的工作者，我们每天都免不了与不同的客户沟通交流，学会语言这门艺术对做好优质服务和精准营销来讲，显得尤为重要。针对平时工作中常碰到一些情境，我总结了以下几点看法：
一、客户的诉说，我们要表示感同身受。
懂得倾听是拉近彼此距离最好的有力保障，也是尊重对方的基本要求。很多时候，客户会诉说他的某些遭遇或者遇到的一些问题，这个时候，我们作为倾听者，如果漠然无视，就会为双方的沟通建立一道屏障。相反，要是我们多说一句“我非常理解您的心情，请放心，我一定会给你查清楚，给您一个满意的答复”之类的话语，就会拉近双方的距离，增加客户满意度。
二、要让客户感到被重视
平时的交流中，多用“您都是长期支持我们的老客户了”，“您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了”等之类的，可以拉近我们与客户之间的距离，同时也会让客户的心理产生被重视的感觉。
三、如何表达拒绝之意
平时的工作中，难免会碰到客户需求我们无法满足的情况，如果此时硬生生的告诉客户，“不好意思，我们目前确实办不到您的要求”会很没有说服力，并且也无法让客户心理满意。但是要是我们说话的语气缓和些，换成“xx先生/小姐，您是我们的客户，尽量让您满意这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实有一定的道理，如果能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解”， 让客户感受到的是我们的礼貌与真诚，我相信这时候客户也不好意思在强求，即使是不满的情绪也会随之烟消云散。
四、如何让客户等
谁办理业务都不愿意多等，安抚好等待时间过长的客户不仅使我们接下来的业务办理更顺畅，也能降低客户的不满情绪，从而提高服务的质量。如果碰到业务办理时间较长的客户可以先做提示“XX先生/小姐，您的业务办理时间有十分钟左右，可能需要您耐心的等候哦”，这样，客户就会有一个心理准备，不至于在接下里的业务办理时间不耐烦。对于排号等了很久的客户，先说“不好意思，让您久等了”，会让客户觉得他的等待是有被重视的，并且得到了工作人员的安慰。
