细微处体现责任心

    上周末我值大堂时，帮助一位客户成功追回银行卡内被盗刷资金5000元，通过这件小事，让我思考了关于精细化管理的问题。网点的基础工作管理体现于精细化管理程度，员工工作的责任心也往往体现于细微处。要抓牢基础工作管理，就要以身作则，切实做好员工的关心指导工作。员工在工作中是没有时间去思考这么多的，所以很多问题就需要管理层来关心，需要管理层来出面指导和处理。只有把处理问题的方法告诉他们，他们才会在以后的工作中学会担当、不推诿、敢于承担责任。 大堂经理的职责之一就是识别客户、帮助客户解决问题。客户的银行卡被盗刷，可能大部分人想到的就是麻烦来了，能推就推，最好的也就是礼貌接待，指导客户挂失、报案。但真正做到替客户解决问题、追回资金的可能不多。客户资金被盗刷，情绪不会很好，大堂经理在接待客户时一方面要特别关注客户的情绪，尽量安抚，一旦语气不好极易引起客户投诉。另一方面要设身处地的帮客户想办法，只要我们是在用心帮客户解决问题，真心替客户着想，哪怕最后资金不能追回，相信客户也不会过于为难我们。所以做好大堂经理的指导工作尤为重要。 比如在接待发生网络风险事件的客户时，按正常流程我们确实就是做到礼貌接待客户，指导客户挂失、报案，不推诿就好了。但作为客户的角度来说，他会有不理解的地方，因为他的卡是在我行办的，卡在手上，资金却不翼而飞，银行工作人员作为专业人士，必须给他处理。大堂经理是客户来网点时第一个接待他的人，这时候如果我们能够做到尽量劝慰客户，帮客户想办法、出主意，查询被盗刷的支付订单明细，帮助客户解决问题，相信客户感受会更好。另外，订单明细可以提供很多线索信息，比如被盗刷资金如果是用于手机充值，可以查到充值手机号码，追踪作案人相关手机号码；如果是购买商品，可以追踪到订单处理相关信息，如果订单还没有完成，则可以让客户拨打客服申请取消订单等。这些就是很细致的工作，既需要责任心，又需要足够的细心和耐心去完成。 从管理层到员工，都需要有这份细致的责任心。