在市场化不断深入的今天，国家政策的变化也让原来趋于垄断的银行业越来越市场化。商业银行之间这场没有硝烟的战争也随之进入了白热化的阶段。如何留住存量客户，拓展新的客户资源是每个银行都在积极研究与实践的一项重要课题。“百家优秀基层网点”的先进经验给了我们答案--标准化的优质服务无疑成了我行抢占客户资源的利器。
建行在优质服务的道路上无疑是领先的。然而在各大商业银行都纷纷认识到优质服务的重要性并且积极学习借鉴建行的宝贵经验，迎头赶上的时候；在标准化的优质服务在各大商业银行都能完美展现的今天。我们只有从“人有我优”的角度出发，用心服务，让标准化的程式多点色彩，让指令式的语言多点温度，让每一个走进营业厅的客户感受满满的温暖。才能在优质服务的持久战中立于不败之地。
首先，用心服务，我们要善于发掘客户的隐性需求。在业务处理过程中，我们应该积极发现客户除了口头要求我们为其办理业务的这些显性需求以外的更为广大的藏在客户内心，甚至连客户自己也没有发觉的隐性需求。例如：当我们为客户办理存取款业务是，发现客户活期里的余额较多是，我们可以为其推荐我们的聚财产品，让其享受更好的存款利率；当客户持一张旧磁条卡办理业务时，我们可以为客户推荐免费为其更换一张带芯片的新卡。
其次，用心服务，从容、微笑的面对每一个客户。从事服务业的工作者，在工作的过程中会遇到许许多多不同的客户。而在这些客户中我们也许都会遇到一些性格比较特别，比较难沟通，甚至会让整个业务过程无法正常进行的情况；这个时候，我们一定要“临危不乱”，从容、耐心的与客户进行交流，也可以让大堂经理、客户经理与客户进行单独沟通。避免让客户产生区别对待的感觉，让每个客户都能感受到我们的尊重和服务。
最后，用心服务，我们要抓细节，从每一个小举动开始。逢年过节、生日送上一条温暖的祝福；各种优惠的政策以及各种好的产品及时告知客户；各种诈骗手段及时通知客户预防，防止客户上当受骗……从这些细微的小细节，让客户感受到我们的用心，感受到一份浓浓的温暖。
发自内心才能深入内心。也只有内心的真诚才能真正取得共鸣。为此，我们在服务的过程中，应常怀一颗真诚的心，与人为善，用心服务，只有这样才能永远绽放力量与光芒！（南岳支行）
