“请收好您的随身用品，请慢走！”伴随着我和营销主管周洁的情景演练的尾声，今天的晨会结束了。每天晨会我们都会上演一幕幕优质服务情景演练，展示出最标准的服务运用到每一天的工作中。
建行作为服务行业，优质服务很重要，也是持续发展的根本。银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品———服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就怎样做好服务谈谈自身的感受。
首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，要做一个服务热情、兢兢业业的人。客户走进柜台，主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”当业务需要时间比较长时，要对客户说：“对不起，可能需要时间比较长，请您稍等一下。”等客户办完业务后，要真诚的道一声：“请慢走，欢迎下次再来。”我们要将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。
其次，要做一个温文尔雅、耐心从容的人。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。
然后，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。要做一个工作认真投入、助人为乐的人。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。 记得在网点发生的一件事情：一天中午，一位老太太，拿着一个装着一堆破损的角票和零乱的硬币的袋子过来兑换，大堂经理接待后马上找来正在休息的柜员一起清点零钱，点了半个多小时才清点完，当老太太接过兑换后的崭新大钞后，再三感谢了我们后满意地离开了，其实当我们看到客户满意表情时我们也很开心。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，我们的日常工作中也诠释了这一点。因为至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把儿子经商的30多万元也转存到了我们行。
最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照市行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造。我们只有把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
