做好服务细节备战两节

    两节营销开战在即，我们只有从细节着手，把基础服务的工作做好，才能打赢这场战！目前一些方面我们还有待加强。如工作环境方面：网点门外车辆摊位关注度不够；网点内宣传资料不能够及时填充与整理摆放，存在折页缺失现象；绿色植物有灰尘枯叶；网点客户吸烟、随意扔纸屑现象没能及时上前劝解。人员方面：行为动作如单手指引、抱胸等不合规范；保险、保安等人员站立的区域，负责的工作不够清晰等。客户维护方面：不能及时有效地为客户解决问题，专业技能欠缺；服务效率不到位等。 解决措施：中心是对症下药，内外兼施，凸显特色。首先，硬件设施体现了一种物对人的关怀。营业机构应该营造一种亲近、可信任的气氛，不让人感觉冰冷有距离感。营业厅的环境与气氛是客户对网点的第一印象，整洁、明亮、干净的环境能让顾客赏心悦目。此外，还得打造并突出建行的品牌优势，有档次，有情怀，让人有认同感和归属感。 其次，在硬件维护进行的同时，软件维护更加重要。软件维护是由我们员工来实现的一种人对人的维护。具体可以分为两大模块：一是专业、及时且行之有效的办事效率，二是优质、常态且宾至如归的服务水平。通过组织全员培训，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节，让大家有这个意识和紧迫感，激发员工潜能与斗志，寻找差距并沟通达成目标共识。 随着网点服务水平的不断提升，切实提高员工业务素质，塑造员工职业形象，规范网点的服务营销模式，一定能实现服务标准化和客户体验的一致性。同时不断提高产品的销售能力，提升客户满意度，建立一套标准化、规范化的优质服务管理体系。使网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，我行核心竞争优势势必突飞猛进!